Мы хотим чтобы покупатели, заказывая на Prom, получали только положительный опыт и возвращались за покупками снова. А продавцы с хорошим сервисом – получали больше заказов.
Поэтому мы вводим стандарты качества обслуживания и запускаем программу “Сервисный каталог”. Выполнение стандартов по качеству обслуживанию становится базовым требованием для размещения в каталоге.
Prom будет исключать из каталога маркетплейса продавцов, показатели сервиса которых намного ниже, чем у других. У вас есть время на то, чтобы пересмотреть и наладить процессы, если это необходимо.
Что такое стандарты качества?
Стандарты качества формирует не Prom, а сами продавцы маркетплейса. Prom отслеживает средние показатели всех продавцов в каталоге и категориях, на основании которых формируются пороги качества.
Учитываются 2 основных показателя, которые отражают уровень сервиса продавца.
Процент положительных отзывов
Минимальное требование для размещения в каталоге - не менее 80% положительных отзывов за год.
Средний показатель % положительных отзывов на Prom — 94%. В каталоге размещается 2,4 тыс. компаний с рейтингом ниже 80%. Они будут исключены, если не улучшат показатели.
Как считается показатель?
Период: последние 12 месяцев.
Мы используем стандартную формулу: положительные/(положительные + негативные)*100%. В расчете не учитываются отзывы “Проблема решена”, нейтральные, отзывы без оценки. Показатель рассчитывается, если у компании есть 5 и более отзывов за год.
Где посмотреть показатель?
Вы можете увидеть ваш % положительных отзывов за год на странице отзывов или в кабинете.
|
|
Также мы ожидаем от продавцов:
- заполнение актуальной информацией о товарах/услугах и продавце в целом;
- своевременную обработку заказов, сообщений, отзывов;
- работу с отзывами и обратной связью от покупателей;
- выполнение правил Пром и требований законодательства;
- отсутствие действий, направленных на обход системы;
- заполнение информация об оплате и доставке;
- указание графика работы;
- заполнение и выполнение условий возврата и обмена.
Эти параметры не используются для оценки уровня качества обслуживания, но являются базовыми для ведения бизнеса в интернете. Пожалуйста, проверьте себя.