Мы хотим чтобы покупатели, заказывая на Prom, получали только положительный опыт и возвращались за покупками снова. А продавцы с хорошим сервисом – получали больше заказов.
Поэтому мы вводим стандарты качества обслуживания и запускаем программу “Сервисный каталог”. Выполнение стандартов по качеству обслуживанию становится базовым требованием для размещения в каталоге.
С 10 сентября мы будем исключать из каталога маркетплейса продавцов, показатели сервиса которых намного ниже, чем у других. У вас есть время на то, чтобы пересмотреть и наладить процессы, если это необходимо.
Что такое стандарты качества?
Стандарты качества формируем не мы, а сами продавцы маркетплейса. Мы отслеживаем средние показатели всех продавцов в каталоге и категориях, на основании которых формируем пороги качества.
Мы учитываем 2 основных показателя, которые отражают уровень сервиса продавца.
1. Процент положительных отзывов
Минимальное требование для размещения в каталоге - не менее 80% положительных отзывов за год.
Средний показатель % положительных отзывов на Prom — 94%. В каталоге размещается 2,4 тыс. компаний с рейтингом ниже 80%. Они будут исключены, если не улучшат показатели.
Как считается показатель?
Период: последние 12 месяцев.
Мы используем стандартную формулу: положительные/(положительные + негативные)*100%. В расчете не учитываются отзывы “Проблема решена”, нейтральные, отзывы без оценки. Показатель рассчитывается, если у компании есть 5 и более отзывов за год.
Где посмотреть показатель?
Сейчас вы можете увидеть ваш % положительных отзывов за год на странице отзывов, а с 1 сентября - на всех страницах каталога, так как мы меняем логику подсчета показателя.
2. Процент отмен заказов CPA
Минимальное требование для размещения в каталоге - не более 50% отмененных заказов CPA за 2 месяца. Мы исключаем из каталога компании, которые отменяют каждый второй заказ, при том, что средний показатель отмен по категориям составляет 27%.
Как считается показатель?
Период: последние 2 месяца.
Мы используем средневзвешенный показатель:
- рассчитываем % отмененных заказов в каждой категории, в которой были заказы за период;
- учитываем количество заказов в категориях. Если в категории с большим % отмен было немного заказов, это минимально повлияет на общий показатель;
- исключаем заказы-дубликаты;
- сопоставляем % отмен компании со средними показателями по категориям в целом. Если продажи были в категориях с высоким общим % отмен, это будет учтено.
Где посмотреть показатель?
Сейчас вы можете увидеть в кабинете ваши показатели отмен по каждой категории отдельно. Общий показатель можно будет увидеть в ближайшее время.
Кроме того, мы учитываем количество жалоб от покупателей, наличие поддельных отзывов и других нарушений.
Также мы ожидаем от продавцов:
- заполнение актуальной информацией о товарах/услугах и продавце в целом;
- своевременную обработку заказов, сообщений, отзывов;
- работу с отзывами и обратной связью от покупателей;
- выполнение правил Пром и требований законодательства;
- отсутствие действий, направленных на обход системы;
- заполнение информация об оплате и доставке;
- указание графика работы;
- заполнение и выполнение условий возврата и обмена.
Эти параметры не используются для оценки уровня качества обслуживания, но являются базовыми для ведения бизнеса в интернете. Пожалуйста, проверьте себя.