Мы хотим чтобы покупатели, заказывая на Prom, получали только положительный опыт и возвращались за покупками снова. А продавцы с хорошим сервисом – получали больше заказов.
Поэтому мы вводим стандарты качества обслуживания и запускаем программу “Сервисный каталог”. Выполнение стандартов по качеству обслуживанию становится базовым требованием для размещения в каталоге.
Prom будет исключать из каталога маркетплейса продавцов, показатели сервиса которых намного ниже, чем у других. У вас есть время на то, чтобы пересмотреть и наладить процессы, если это необходимо.
Что такое стандарты качества?
Стандарты качества формирует не Prom, а сами продавцы маркетплейса. Prom отслеживает средние показатели всех продавцов в каталоге и категориях, на основании которых формируются пороги качества.
Учитываются 2 основных показателя, которые отражают уровень сервиса продавца.
1. Процент положительных отзывов
Минимальное требование для размещения в каталоге - не менее 80% положительных отзывов за год.
Средний показатель % положительных отзывов на Prom — 94%. В каталоге размещается 2,4 тыс. компаний с рейтингом ниже 80%. Они будут исключены, если не улучшат показатели.
Как считается показатель?
Период: последние 12 месяцев.
Мы используем стандартную формулу: положительные/(положительные + негативные)*100%. В расчете не учитываются отзывы “Проблема решена”, нейтральные, отзывы без оценки. Показатель рассчитывается, если у компании есть 5 и более отзывов за год.
Где посмотреть показатель?
Вы можете увидеть ваш % положительных отзывов за год на странице отзывов или в кабинете.
|
|
2. Процент успешных заказов CPA и отклонение от среднего по категориям
Успешными считаются заказы в любом статусе, кроме «Отменен».
Мы сравниваем ваш показатель успешных заказов CPA за 60 дней со средним (эталонным) показателем в категориях, в которых у вас были продажи за период. Если ваш показатель ниже среднего по категориям на 25% и больше, мы исключим ваши товары из каталога.
|
Например, процент успешных заказов компании 88% при среднем по категориям 75%. Компания выполняет заказы на 13% лучше остальных в категориях, это хороший показатель. И наоборот, процент успешных заказов компании 48% при среднем по категориям 78%. Т.е. компания на 30% ниже допустимого порога. Товары такой компании будут исключены из каталога. |
Как считается показатель?
- Ваш % успешных заказов CPA.
Показатель рассчитывается за 60 дней, если вы получили 10 и более заказов за этот период. Если меньше — принимается, что данных недостаточно для статистики и выводится «-». Заказы за последние 10 дней и заказы-дубликаты не учитываются. - Средний показатель успешных заказов в ваших категориях.
Показатель рассчитывается для каждой компании индивидуально. Учитывается процент успешных заказов по каждой категории, в которой у вас были продажи, и количество заказов в них: чем больше заказов, тем больше влияние категории на показатель.
Подробная информация о показателях здесь.
Зачем нужен средний показатель успешных заказов в категориях?
На Prom успешно выполняется в среднем 73% заказов CPA, при этом есть категории, в которых отмена каждого второго заказа — это норма.
Учитывая средние показатели в каждой категории, Prom делает систему более гибкой и справедливой. Предупреждение о проблеме получают только те продавцы, показатели которых намного хуже, чем у других.
Кроме того, мы учитываем количество жалоб от покупателей, наличие поддельных отзывов и других нарушений.
Также мы ожидаем от продавцов:
- заполнение актуальной информацией о товарах/услугах и продавце в целом;
- своевременную обработку заказов, сообщений, отзывов;
- работу с отзывами и обратной связью от покупателей;
- выполнение правил Пром и требований законодательства;
- отсутствие действий, направленных на обход системы;
- заполнение информация об оплате и доставке;
- указание графика работы;
- заполнение и выполнение условий возврата и обмена.
Эти параметры не используются для оценки уровня качества обслуживания, но являются базовыми для ведения бизнеса в интернете. Пожалуйста, проверьте себя.