Стандарты качества обслуживания на маркетплейсе Prom.ua
Почему вы вмешиваетесь в мою работу?
Мы хотим, чтобы покупатели получали положительный клиентский опыт при заказах в каталоге, и их ожидания оправдывались продавцами. А у продавцов было одинаковое понимание стандартов качества обслуживания покупателей.
Мы ответственны перед покупателями за продавцов, товары которых публикуем, поэтому регулярно проводим проверки качества обслуживания и соответствия работы продавцов правилам портала.
Почему мои товары исключили из каталога?
Мы исключаем товары из каталога в том случае, если ваше качество обслуживания покупателей ухудшилось за последние 1-3 месяца, или низкое за последний год.
Мы сравниваем показатели качества обслуживания всех компаний в каталоге, и исключаем тех, у кого они значительно хуже, чем у остальных.
Часто поступление негативных отзывов или жалоб в таком случае имеет системный характер, и негативные отзывы не решаются и не комментируются.
Когда вы меня вернете в каталог?
Минимальный срок исключения товаров из каталога - 2 недели.
Мы ожидаем от вас, что вы не будете возлагать вину на покупателей, и за время исключения товаров из каталога глубоко изучите причины поступления негативных отзывов и жалоб, решите существующие проблемные вопросы с покупателями и перестроите (или хотя бы начнете) свои процессы так, чтобы не допускать повторения ситуаций в будущем.
При повторной проверке (на 14й день после исключения товаров из каталога) мы вернем ваши товары в каталог, если:
- вы решили вопросы с покупателями по уже полученным отзывам, или прокомментировали их, если решение невозможно по объективным причинам;
- заработали новые положительные отзывы от реальных покупателей и ваш рейтинг повысился;
- у вашей компании не было фиктивных отзывов;
- вы отправили нам конструктивное письмо о том, как вы будете улучшать качество обслуживания.
Базовые действия, которые вам стоит выполнить для исследования проблемы:
- открыть каждый негативный отзыв (и те, которые были решены);
- постараться объективно (как независимый читатель) выделить основную причину каждого негативного отзыва (например-товара не оказалось в наличии, изменилась цена, отсутствие реакции на заказ, длительная обратная связь и т.д.);
- сгруппировать самые частые причины негативных отзывов и жалоб (если поступают еще и жалобы);
- понять, с чем это может быть связано с вашей стороны;
- связаться с покупателями, которые оставили негативные отзывы, и предложить варианты решения проблемы;
- постараться договориться с ними об удалении или редактировании отзывов;
- если по объективным причинам это невозможно (срок давности, суть проблемы) - конструктивно прокомментировать отзывы;
- подумать, что вам нужно сделать, чтобы избежать таких ситуаций в дальнейшем.
Обратите внимание! Оспаривание отзывов в этом случае не является решением проблемы и не подтвердит вашу качественную работу с покупателями и высокий уровень сервиса.
Добавление фиктивных отзывов также будет причиной отказа с нашей стороны от возврата товаров в каталог.
Как написать конструктивный план улучшения процессов?
- Выполнить базовые действия по анализу причин поступления негативных отзывов;
- Написать нам письмо в формате: Проблема - Решение.
Рекомендация: не стоит писать письмо сразу после исключения товаров из каталога, исследовав проблему поверхностно или вовсе не исследовав. Повторная проверка компании проводится не ранее, чем через 14 дней после исключения.
Чтобы устранить причины негативных отзывов и озвучить план улучшения, нужно тщательно проработать обратную связь от покупателей.
Когда вы мне ответите на письмо и скажете о решении?
Срок ответа на письмо - 14 дней.
Даже если вы написали нам раньше и улучшили свои показатели качества обслуживания, а также отправили план улучшений, повторная перепроверка компании будет не ранее, чем через 14 дней после исключения.
Мы обязательно ответим на ваше письмо о результате проверки.
Рекомендация: чтобы мы вернули ваши товары в каталог не позднее 14 дней, пожалуйста, отнеситесь к ситуации серьезно и выполните все действия, о которых мы указываем в самом первом письме.
В ином случае срок возврата в каталог может увеличиться.
Как перестать получать негативные отзывы?
Для начала, выполнить базовые действия, перечисленные выше.
Попытайтесь взглянуть на отзывы со стороны покупателей и непредвзято оценить их.
Как правило, продавец может повлиять на большинство причин, по которым покупатели оставляют негативные отзывы, изменив свой подход в работе с клиентами.
Простые примеры изменения процессов
Проблема: Отзывы о проблемах с обратной связью (не позвонили после заказа, хотя вы уверены, что звонили).
Решение: Если покупатели часто пишут о том, что с ними не связываются, но вы уверены, что клиенты просто не берут трубку - введите дополнительные каналы связи с покупателями для таких случаев. Например, мессенджеры или смс-сообщения.
Не всем покупателям удобно принимать звонки, а вот на сообщение они могут ответить.
Проблема: Отзывы о неактуальности цен, наличия и описания товаров.
Решение: Постоянно и вовремя актуализировать информацию о товарах. Пересмотреть описание и фотографии к товарам.
Проблема: Отзывы о высокой стоимости доставки Новой почтой.
Решение: Обязательно проговаривать (и желательно фиксировать в эл. виде) всем покупателям примерную стоимость доставки, в том числе - если товар заказан наложенным платежом.
Что делать, если я не вижу необходимости изменений в процессах работы с покупателями?
Негативный отзыв может получить любой продавец, как бы хорошо он не обслужил покупателя, потому что отзыв - это полученная покупателем эмоция, и не всегда его ожидания могут соответствовать вашим усилиям.
Ваши процессы могут быть идеально налажены, но если при этом вы получаете негативные отзывы и/или жалобы - возможно, пришло время объективно взглянуть на свои процессы и соответствие стандартов работы компании ожиданиям покупателей.
Если вы получили от нас сообщение, значит, показатели качества обслуживания покупателей у вас ниже, чем в среднем по порталу.
Часто проблема лежит на поверхности и ее, при желании, достаточно легко решить. Но это полностью зависит от вас.
Почему меня не вернули в каталог, ведь прошло 2 недели?
Цель временного исключения ваших товаров из каталога - дать вам возможность переосмыслить и перестроить свои процессы работы с клиентами, для улучшения покупательского опыта. Мы должны понимать, что вы действительно изменили свой подход к работе с клиентами.
Если прошло 2 недели, но мы не вернули ваши товары в каталог, причин может быть несколько:
- Мы не получили от вас конструктивное письмо с планом по улучшению покупательского опыта или такое письмо было получено позднее дня перепроверки;
- Вы не проработали уже полученные негативные отзывы: не договорились с покупателями об их отмене и/или не прокомментировали;
- Вы получили новые негативные отзывы или жалобы;
- У вашей компании появились фиктивные положительные отзывы;
- Рейтинг качества обслуживания остался прежним либо улучшился несущественно.
Если вы написали нам письмо, мы обязательно ответим вам о результате проверки.