Стандарты качества обслуживания на маркетплейсе Prom.ua
Почему вы исключаете товары за отмененные заказы?
Оформляя заказ, покупатель ожидает получить товар. Если в итоге продавец отменяет заказ - это формирует негативный покупательский опыт. Поэтому, помимо отзывов, мы отслеживаем и количество отмененных продавцами заказов.
Мы исключаем товары из каталога только в тех случаях, когда соотношение поступивших из каталога и отмененных заказов критично и значительно выше, чем у большинства продавцов на маркетплейсе.
Вам необходимо понять, почему заказы приходится отменять так часто, и устранить самые частые причины отмен заказов, изменив процессы обработки заказов.
Когда вы меня вернете в каталог?
Минимальный срок исключения товаров из каталога - 2 недели.
Мы ожидаем от вас, что вы не будете отрицать наличие проблемы и за время исключения товаров из каталога глубоко изучите причины отмен заказов и перестроите (или хотя бы начнете) свои процессы так, чтобы сократить количество отмен заказов в будущем.
При повторной проверке мы вернем ваши товары в каталог, если:
- вы отправили нам конструктивное письмо о том, как вы будете сокращать количество отмененных заказов;
- у вашей компании не будет новых отмененных заказов по причинам, на которые вы можете влиять, перестроив свои процессы;
- ваш рейтинг качества обслуживания покупателей выше 80 %.
Базовые действия, которые вам следует выполнить для исследования проблемы:
- открыть каждый отмененный заказ за последние 3 месяца (чтобы была достаточная выборка для изучения);
- изучить причины отмен и сгруппировать их;
- выделить наиболее частые причины и подумать как их избежать в будущем;
- изучить средние % отмен заказов в ваших категориях;
- проанализировать, как работают конкуренты;
- составить план изменения процессов работы компании для сокращения количества отмененных заказов.
Как написать конструктивный план улучшения процессов?
- Выполнить базовые действия по анализу причин отмены заказов;
- Написать нам письмо в формате: Проблема - Решение.
Рекомендация: не стоит писать письмо сразу после исключения товаров из каталога, исследовав проблему поверхностно или вовсе не исследовав. Повторная проверка компании проводится не ранее, чем через 2 недели после исключения.
Чтобы действительно устранить причины отмены заказов и озвучить конструктивный план улучшения, нужно тщательно проработать каждую причину отмены.
Когда вы мне ответите на письмо и скажете о решении?
Срок ответа на письмо - 14 дней.
Даже если вы написали нам раньше план улучшений, повторная перепроверка компании будет не ранее, чем через 14 дней после исключения.
Мы обязательно ответим на ваше письмо о результате проверки.
Рекомендация: чтобы мы вернули ваши товары в каталог не позднее 14 дней, пожалуйста, отнеситесь к ситуации серьезно и выполните все действия, о которых мы указываем в самом первом письме.
В ином случае срок возврата в каталог может увеличиться.
Что, если я считаю, что заказы отменяются по вине покупателей?
Да, покупатели бывают разными и кто-то может отменять заказы, влияя на ваш % отмен. Но у нас нет механизма распределения покупателей между продавцами в каталоге, и все компании работают в равных условиях.
Всем продавцам попадаются покупатели с одним и тем же поведением: не делающие предоплаты, не берущие трубку, не читающие описание и так далее.
И, тем не менее, количество отмененных заказов у продавцов может кардинально отличаться. Это зависит только от того, как налажены процессы обработки заказов.
Простые примеры изменения процессов, которые могут повлиять на количество успешных заказов:
Причина отмен: Покупатель не берет трубку.
Решение: Несколько каналов связи с покупателями, в том числе - письменной: мессенджеры, сообщения.
Причина отмен: Товара нет в наличии, нет разновидности товара, изменилась цена.
Решение: Поддерживать актуальность цен и наличия товаров, настроить разновидности.
Причина отмен: Покупатель не внес предоплату.
Решение: Пересмотреть способы и условия оплаты. Покупатели не вносят предоплату, потому что боятся, что товар не будет доставлен или не будет соответствовать ожиданиям. В таком случае решением будет подключение Пром-оплаты или наложенного платежа. Изучите, на каких условиях работают продавцы в ваших категориях и какие у них преимущества.
Причина отмен: Покупатель передумал.
Решение: Возможно, покупатель успел передумать из-за сроков обратной связи или другой продавец вышел с ним на связь быстрее. Постарайтесь объективно оценить, насколько быстро по сравнению с другими продавцами вы связываетесь с покупателями, и сократите срок звонка или сообщения клиенту.
Почему меня не вернули в каталог, ведь прошло 2 недели?
Цель временного исключения ваших товаров из каталога - дать вам возможность переосмыслить и перестроить свои процессы работы с клиентами, для улучшения покупательского опыта. Мы должны понимать, что вы действительно перестанете отменять заказы в таком количестве, а для этого нужно разобраться с причинами отмен.
Если прошло 2 недели, но мы не вернули ваши товары в каталог, причин может быть несколько:
- Мы не получили от вас конструктивное письмо с планом по сокращению количества отмененных заказов или получили его позже дня проверки;
- Вы поверхностно проработали отмененные заказы или не проработали;
- У компании низкий рейтинг качества обслуживания.
Если вы написали нам письмо, мы обязательно ответим вам о результате проверки.