Якщо замовлення скасовано, а гроші не повернулися покупцю автоматично — це означає, що на вашому балансі RozetkaPay недостатньо коштів.
Це стається, бо оплата вже була виплачена вам на розрахунковий рахунок:
- Пром-оплата: на 7-й день після оплати.
- Оплатити частинами: на 2-й день після оплати.
Важливо: Не зволікайте з поверненням! Тривале затримання коштів призводить до скарг покупців.
В замовленнях, які потребують повернення коштів покупцю, статус оплати зміниться на "Помилка повернення коштів":
Поповнення балансу RozetkaPay (ТОВ “РОЗЕТКА ПЕЙ”)
Щоб здійснити повернення, необхідно перерахувати суму на рахунок RozetkaPay (ТОВ “РОЗЕТКА ПЕЙ”). Поповнення має здійснюватися від тієї ж особи (ФОП/Юр. особа), на яку зареєстровано кабінет.
Реквізити для оплати:
- Отримувач: ТОВ “РОЗЕТКА ПЕЙ”
- ЄДРПОУ: 43170392
- Рахунок: UA223348510000000000002654425 (АТ ПУМБ)
- Призначення платежу: «Кошти для повернення переказу споживачу з підстав відмови від товару згідно з замовленням №____» (обов'язково вкажіть номер замовлення).
Якщо ви платили не з розрахункового рахунку (наприклад, термінал): надішліть квитанцію на merchants@rozetkapay.com, щоб платіж ідентифікували вручну.
Як ініціювати повернення коштів
Після того, як баланс буде поповнено, оберіть зручний спосіб:
Спосіб А: Через кабінет Prom
- Відкрийте потрібне замовлення.
- Натисніть кнопку «Повернути кошти».
- Якщо замовлення ще не скасовано — натисніть «Скасувати замовлення», і система сама запропонує зробити повернення.
Спосіб Б: Через кабінет RozetkaPay
- Увійдіть у кабінет RozetkaPay.
- Знайдіть операцію «Оплата» за номером замовлення.
- Натисніть на «три крапки» → «Повернути кошти».
- Оберіть тип «Повне» та підтвердіть виконання.
Важливі нюанси щодо комісій
- Пром-оплата: Комісія за еквайринг (1,7%) повертається вам окремим платежем.
- Оплатити частинами: Повернення комісії можливе лише у разі скасування замовлення протягом 14 днів з моменту оплати.
- Перевірка ЕН: Якщо замовлення фактично виконано, але статус не оновився — перевірте наявність ЕН в замовленні або зверніться на prompay@prom.ua.
Часті питання про повернення коштів
Суми та поповнення
1. На яку суму потрібно поповнювати баланс?
Поповнюйте рахунок на повну вартість товару, яку сплатив покупець. Не вираховуйте комісію самостійно — система зробить усі розрахунки автоматично. Якщо за тарифом комісія має бути повернена вам, вона надійде разом із наступною регламентною виплатою.
2. Хто саме має перераховувати кошти для поповнення?
Платником має бути та сама юридична особа або ФОП, на яку оформлено магазин і яка отримувала оплату за замовлення. Якщо кошти надійдуть від сторонньої особи, система не зможе їх ідентифікувати для повернення, і вони просто повернуться відправнику.
3. Чи можна скористатися касою банку або терміналом?
Ми не рекомендуємо цей спосіб. Платежі через каси та термінали важко ідентифікувати. Якщо ви все ж скористалися терміналом або касою, ви обов'язково маєте надіслати копію платіжного доручення (чеку) на адресу merchants@rozetkapay.com. Без цього кошти можуть бути повернуті вам як непізнані.
4. Чи потрібно надсилати підтвердження (квитанцію) після оплати?
Зазвичай — ні. Якщо ви вказали вірні реквізити та призначення платежу, система побачить їх автоматично. Виняток: оплата не від імені ФОП (наприклад, через термінал) — тоді надішліть квитанцію на merchants@rozetkapay.com.
Процес повернення
5. Як саме покупець отримує гроші?
Кошти повертаються безпосередньо на ту банківську картку, з якої було здійснено оплату. Процес проходить через міжнародні платіжні системи та банк-еквайр. Повернути кошти таким чином можна протягом 180 днів з моменту покупки.
Важливо: Гроші не спишуться автоматично лише за фактом поповнення. Вам обов’язково потрібно натиснути кнопку «Повернути кошти» в кабінеті.
6. Чи можна ініціювати кілька повернень одним платежем?
Так, ви можете скинути загальну суму для кількох клієнтів одним переказом. Система розподілятиме кошти в порядку черговості створення заявок у кабінеті (хто перший у черзі на повернення — той перший отримує виплату), незалежно від того, який номер замовлення ви вказали в призначенні платежу.
7. Що буде, якщо суми поповнення вистачить лише на частину заявок?
Система виконає ті повернення, на які вистачає залишку. Заявки, на які коштів не вистачило, залишаться в черзі, а дрібний залишок (різниця) буде виплачений вам на рахунок під час наступної виплати.
Статуси та терміни
8. Скільки часу «живе» заявка на повернення?
Статус «Відкладене повернення» в кабінеті RozetkaPay активний протягом 72 годин.
- Якщо за цей час ви поповните баланс — повернення відбудеться автоматично.
- Якщо сума не надійде — через 3 доби статус зміниться на «Помилка». Тоді вам доведеться створювати заявку на повернення заново.
Примітка: Якщо протягом доби надійде сума, менша за необхідну для повернення, вона буде виплачена вам на рахунок наступного дня.
9. Що робити, якщо банк відхилив операцію повернення?
Якщо платіжна система або банк покупця відхиляє транзакцію, зарезервовані кошти повертаються вам на рахунок. У такому разі подальше повернення грошей покупцю ви маєте здійснити напряму (наприклад, за реквізитами IBAN), без участі RozetkaPay.
10. Чи можна скасувати вже створену заявку?
Так, ви можете скасувати запит на повернення в особистому кабінеті, якщо:
- Ви вже повернули гроші клієнту іншим способом.
- Ситуація з клієнтом вирішилася (наприклад, він передумав скасовувати замовлення).
11. У чому різниця між балансом на RozetkaPay та балансом на власному розрахунковому рахунку?
Баланс RozetkaPay — це окремий баланс, на якому тимчасово зберігаються кошти до їх фактичного зарахування на ваш основний розрахунковий рахунок.
Розрахунковий рахунок — це ваш банківський рахунок, відкритий у банку. Ці рахунки не пов’язані між собою напряму.
12. Куди діваються кошти з балансу RozetkaPay?
Кошти автоматично перераховуються на ваш основний розрахунковий рахунок наступного робочого дня після виплати від Prom.
Ви отримуєте їх одним платежем разом із реєстром від RozetkaPay.
13. Чому неможливо просто зняти кошти з мого розрахункового рахунку без поповнення RozetkaPay?
Тому що RozetkaPay не має доступу до вашого банківського рахунку. Для повернення коштів покупцю система може використати лише кошти, які є саме на балансі RozetkaPay.
Якщо їх там немає — баланс потрібно обов'язково поповнити.