У цих Правилах викладені умови публікації відгуків про продавців та умови коментування опублікованих відгуків при здійснені замовлення на Prom.ua (далі по тексту також “Електронний Маркетплейс” або “Маркетплейс”) .
Загальні відомості
Відгук про компанію (продавця на Prom.ua) - це письмовий коментар, в якому покупець дає власну оцінку якості роботи та обслуговування, ділиться особистим досвідом спілкування та взаємодії з компанією-продавцем (в тому числі, якщо угода не завершилася, тобто замовлення не було виконане). Також у відгуку покупець може залишити особисту оцінку щодо якості товару, який отримав від продавця.
Відгуки впливають на відсоток позитивних відгуків компанії-продавця.
Позитивні відгуки збільшують показник, а негативні — знижують його. Показник позитивних відгуків формує рейтинг продавця на Prom.ua.
На рейтинг продавця впливають тільки відгуки про замовлення з каталогу Prom. Детальніше
Коментар (відповідь) на відгук (надалі - коментар) - письмовий коментар користувача Маркетплейсу, який залишив або отримав відгук.
- Залишати коментарі до відгуків можуть продавці, покупці, а також особи, які не мають безпосереднього відношення до замовлення. Коментарі до відгуків можна залишати з метою отримання інформації щодо придбаного товару та/або взаємодії з компанією-продавцем.
- Відгуки та коментарі на Prom.ua можуть залишати тільки повнолітні особи.
- Автор відгуку та коментаря несе відповідальність за достовірність інформації, що публікується.
- Обов'язок щодо доказування достовірності та правдивості інформацію у відгуку та/вбо коментарі лежить на авторі відгуку.
- Залишаючи відгук, користувач погоджується, що його контактні дані можуть бути використані Адміністрацією Маркетплейсу або продавця для зв'язку з ним.
- Залишаючи відгук про продавця та/або коментар до відгуку та/або, надаючи оцінку щодо роботи продавця чи якості придбаного у такого продавця товару, користувачі та в тому числі покупці погоджуються на публікацію інформації про замовлений та/або придбаний у такого продавця товар.
Зі свого боку продавець, отримуючи відгуки та/або коментарі від покупців, надає згоду на публікацію інформації про замовлений та/або придбаний у нього товар шляхом відображення у відгуку посилань на товарні позиції (до трьох позицій, обраних програмним забезпеченням Онлайн-сервісу Prom.ua у випадковому порядку) замовлення. Таким чином, як продавці з покупцями, так і інші користувачі Prom.ua будуть точно розуміти якого продавця та за яким замовленням оцінено у відгуку.
Відгуки та/або коментарі містять суб'єктивну думку їх авторів. Публікація відгуку чи коментаря не підтверджує згоду Prom.ua з викладеною в них інформацією.
Згідно з чинним законодавством України, кожен має право на свободу думки та слова, на вільне вираження своїх поглядів та переконань.
Як публікуються відгуки про продавця та коментарі (відповіді)
Написання відгуку про продавця
Відгук про продавця можна залишити тільки після здійснення замовлення через кошик протягом 30 календарних днів з моменту оформлення замовлення.
Зробити це можна:
- в кабінеті покупця на сторінці замовлень;
- на Маркетплейсі (на картці товару або на сторінці відгуків продавця);
- на сайті компанії (на картці товару або в розділі «Відгуки», якщо він включений);
- у відповідь на лист від Prom.ua або від продавця, в додатку Пром Покупки (на сторінці замовлень).
Покупець може залишити тільки один відгук на конкретне замовлення. Виняток - коли покупець видалив попередній відгук. У цьому випадку покупець може залишити новий відгук замість вилученого.
На Prom.ua не можна залишити відгук або коментар до відгуку анонімно. Покупець повинен авторизуватися. Для цього необхідно зайти в особистий кабінет перед написанням відгуку чи коментаря або ввести логін та пароль після натискання на кнопку "Додати відгук" чи “Додати коментар”.
На Маркетплейсі всі відгуки та коментарі публікуються з фото профілю та іменем автора без прізвища.
Фото профілю та ім'я автора відгуку та/або коментаря показується авторизованим та неавторизованим користувачам.
Покупець може обмежити показ імені неавторизованим користувачам. Для цього потрібно в особистому кабінеті перейти до меню “Налаштування” та у розділі “Конфіденційність” вибрати інформацію, яку слід показувати неавторизованим користувачам.
Автор відгуку може відредагувати або видалити раніше залишений відгук в кабінеті покупця або за запитом продавця протягом 30 календарних днів. У разі видалення відгуку покупець може залишити новий відгук.
Написання коментаря (відповіді на відгук)
Залишити коментар до відгуку про продавця може як замовник товару або послуги, так і будь-який користувач Prom.ua в необмеженій кількості, але не більше, ніж два поспіль коментаря від одного користувача. Кількість символів в коментарі - від 20 до 2200 (шт.).
Автор коментаря до відгуку може видалити або відредагувати свій опублікований коментар у будь-який час.
До коментаря на відгук всі користувачі також можуть залишити відповідь, не більше, ніж дві відповіді поспіль від одного користувача.
У разі, якщо оцінка відгуку змінюється на позитивну, всі коментарі до такого відгуку автоматично видаляються.
У разі, якщо видаляється відгук, то всі коментарі до нього також автоматично видаляються.
У разі, якщо коментар залишено до нейтрального або негативного відгуку, такий коментар відправляється на модерацію. Адміністрація Маркетплейсу перевіряє відповідність коментаря цим правилам публікації та публікує або видаляє коментар у разі виявлення невідповідності.
Перевірка та публікація відгуків
Відгуки проходять 2 етапи модерації: автоматична перевірка на наявність стоп-слів та перевірка на відповідність встановленим правилам публікації за зверненнями продавців. Остання може займати до 3-х робочих днів. Якщо відгук не відповідає цим Правилам, він не буде опублікований.
Не допускається публікація на Prom.ua відгуків та/або коментарів, які містять:
- СПАМ: реклама товарів або послуг, комерційних пропозицій, номери телефонів, посилань на сторонні сайти, e-mail, пропозиція про купівлю або продаж;
- оцінку інших компаній, що здійснюють діяльність на Prom.ua;
- повідомлення, повністю написані великими літерами (з використанням клавіші Caps Lock) або транслітерацією;
- досвід будь-яких інших взаємин з компанією в цілому або з її окремими представниками, крім купівельного: відгуки (скарги) про порушення прав інтелектуальної власності, оприлюднення особистих відносин, конфлікт інтересів між діловими партнерами, роботодавцем та найманим співробітником тощо;
- образи, лайлива, ненормативна лексика, повідомлення, що містять судження або думки, які принижують честь, гідність, ділову репутацію, в тому числі, висловлені в брутальній, принизливій чи непристойній формі, а також будь-які інші висловлювання, що порушують чинне законодавство України;
- повідомлення сексуального характеру, включаючи порнографічний зміст, а також матеріали, що представляють дітей в еротичному контексті;
- повідомлення дискримінаційного характеру, включаючи дискримінацію окремих осіб або груп осіб за статтю, віком, расою, національністю та будь-якими іншими ознаками;
- незаконний контент - із зазначенням на будь-які протиправні дії або мають інший зміст, що суперечить чинному законодавству, наприклад, пропаганду заборонених до реалізації речовин;
- розпалювання міжрасової, міжнаціональної, міжетнічної ворожнечі, заклики до порушення чинного законодавства України, зміні державного ладу, підриву територіальної цілісності та/або національної безпеки України і подібний екстремістський зміст;
- контент, захищений авторським правом, що належить третім особам;
- відгуки, засновані не на власному досвіді, а на думці інших людей, чуток тощо;
- конфіденційна інформація, в тому числі, персональні дані третіх осіб (включаючи номери водійських посвідчень, військових квитків, ідентифікаційних кодів тощо).
На Prom.ua заборонено публікувати відгуки та/або коментарі з метою маніпуляції рейтингом компанії-продавця на Маркетплейсі:
- фіктивні позитивні відгуки, залишені співробітниками компанії або третіми особами з метою маніпуляцій з рейтингом компанії на Prom.ua;
- фіктивні негативні відгуки, залишені співробітниками конкуруючої компанії або третіми особами з метою зниження рейтингу компанії.
Зверніть увагу! Алгоритми програмного забезпечення Prom.ua розпізнають фіктивні відгуки за рядом критеріїв та забезпечують їх видалення.
У разі встановлення факту порушення цих Правил, в тому числі, але не обмежуючись, маніпуляції рейтингом, компанії-продавцеві може бути тимчасово або назавжди обмежений доступ до Каталогу ProSale на Маркетплейсі.
*Каталог ProSale — це функціонал для створення та просування товарів в онлайн-каталозі на електронному маркетплейсі Prom.ua, який дозволяє залучити більше покупців і збільшити продажі ваших позицій.
Розгляд спірних ситуацій та оскарження відгуків про продавця
Компанія-продавець може оскаржити відгук з таких причин:
- проблема вже вирішена;
- відгук містить нецензурну лексику, образи;
- не вдалося зв'язатись з покупцем під час підтвердження замовлення;
- покупець вже залишив відгук про цю покупку;
- технічна проблема з Пром-оплатою;
- відгук стосується роботи служби доставки (в замовленні має бути ЕН);
- технічна проблема з безкоштовною доставкою від Prom;
- замовлення зроблено в неробочий час або під час відпустки продавця.
Окрім цього, продавець може подати скаргу, якщо покупець дав пряму згоду з видаленням відгуку, а також у разі виявлення масової накрутки відгуків конкурентами.
Оскарження відгуку має бути підтверджене фактами.
Компанія-продавець може відправити запит покупцеві на видалення або редагування відгуку.
Покупець в особистому кабінеті, або за згенерованим продавцем посиланням, може відредагувати або видалити свій відгук, якщо проблема вже вирішена. Детальніше
Важливо! Prom.ua завжди виступає за дружнє вирішення спорів.
Відповідальність сторін
Команда Prom, не будучи стороною угоди між користувачами, не може об'єктивно оцінити достовірність викладених у відгуку суджень, встановити факт наклепу. Інформація у відгуку буває суперечливою, неповною або не відповідає дійсності за думкою іншої сторони. Ми бачимо тільки ту інформацію, яку озвучують та надають нам продавець і покупець.
Ми не можемо оцінити рівень заподіяного компанії або покупцеві морального, або матеріального збитку.
Команда Prom.ua працює тільки з даними, які стосуються факту покупки товару/послуги на Маркетплейсі.
Оціночні судження у відгуку не можуть спростовувати або доводитися, тому що це особиста думка автора відгуку.
Тому ми вітаємо публічні висловлювання (коментарі) з боку як автора, так і одержувача відгуку, із зазначенням на відповідність або невідповідність дійсності конкретних обставин з приведенням доказів та аргументів, а також вирішення спірних ситуацій безпосередньо між користувачами.
Правила модерації відгуків
Відгуки, які можуть бути видалені:
- заборонені до публікації відповідно до цих Правил та Угоди Користувача;
- якщо покупець надав пряму згоду щодо видалення відгуку в електронному листуванні з продавцем;
- якщо покупець самостійно звернувся з проханням видалити відгук;
- якщо покупець створює дублікат замовлення та відгук про нього, не зазначаючи нову інформацію по угоді;
- якщо є докази оформлення фіктивних замовлень з метою додавання відгуків про продавців на Prom.ua.
Якщо в процесі спілкування з покупцем команда Prom.ua отримала додаткові аргументи та/або матеріали, оскаржений відгук може бути відновлений без додаткового повідомлення продавця.
Якщо відгук не суперечить правилам публікації, він відобразиться в профілі компанії на Маркетплейсі.
Відгук не може бути видалений модератором, якщо:
- він залишений після замовлення через кошик і містить інформацію про компанію та/або про якість товару;
- угода не відбулася з причин, які вказані покупцем у відгуку;
- товар був отриманий післяплатою;
- покупець відмовився від отримання товару на пошті;
- покупець перед відгуком не звертався до продавця;
- відгук з міткою "Проблема вирішена";
- відгук стосується тривалої відправки товару, невідповідності ціни, наявності, опису, зазначених на сайті або озвучених продавцем, а також очікувань покупця;
- продавець не може зв'язатися з покупцем для вирішення проблеми;
- проблема вирішена, але покупець не погодився видалити чи відредагувати відгук;
- продавець систематично отримує та/або оскаржує негативні відгуки;
- продавець помічений у підробці матеріалів для видалення/оскарження відгуків.
Відгук або оцінка може бути відредаговані модератором, якщо:
- незначна частина відгуку порушує правила публікації, і при її коригуванні сенс відгуку не змінюється (наприклад, детальний огляд з одним нецензурним словом або з персональними даними);
- за проханням покупця;
- оцінка відгуку не відповідає тексту (текст гарний, оцінка погана та навпаки);
- продавець надав підтвердження вирішення проблеми. Відгук публікується без оцінки і не впливає на рейтинг.
Приховування відгуку на сайті компанії
Компанія-продавець може приховати відображення будь-якого відгуку на своєму сайті, тому що має право самостійно управляти контентом, який розміщується на сайті.
Приховування відгуку з сайту не рівнозначно його видаленню.
Відгук продовжує впливати на рейтинг позитивних відгуків та відображається на сторінці продавця на Маркетплейсі, якщо замовлення було оформлено на Prom.ua.
Заходи щодо користувачів, які порушують Правила публікації відгуків на Prom.ua
Заходи щодо покупців Маркетплейса застосовуються, якщо вони:
- масово залишають відгуки, які порушують правила публікації;
- навмисно залишають фіктивні відгуки для підвищення або зниження рейтингу компанії.
До таких покупців команда Prom.ua може застосовувати наступні заходи:
- тимчасове або безстрокове обмеження доступу до облікового запису користувача;
- обмеження в можливості додавати відгуки;
- обмеження в можливості впливати на рейтинг продавців.
Заходи щодо продавців застосовуються, якщо:
- продавець систематично оскаржує відгуки, що не порушують правила публікації;
- у продавця систематично виявляються фіктивні позитивні відгуки;
- покупець надав команді Prom.ua підтвердження примусу продавцем до видалення або редагування відгуку шляхом: образ, переслідування або інших дій, що суперечать чинному законодавству і правилам Маркетплейса;
- продавець відправляє від імені покупців запити на приховування відгуків (фальсифікація пошти, телефонів, листувань).
До таких продавців команда Prom.ua може застосовувати наступні заходи:
- відправка попередження, якщо порушення одиничне;
- тимчасове або безстрокове виключення товарів та послуг компанії з Каталогу ProSale на Prom.ua та/або дострокове розірвання договору-оферти з таким продавцем.