За статистикою, понад 85% покупців в інтернеті звертають увагу на відгуки. Наявність відгуків впливає на рішення покупця здійснити покупку та підвищує довіру до магазину. А високий показник позитивних відгуків дає додатковий пріоритет у видачі товарів в каталозі Prom.ua.
Як покращити показник позитивних відгуків?
Щоб збільшити показник позитивних відгуків, стимулюйте покупців залишати хороші відгуки.
Як отримувати позитивні відгуки?
1. Попросіть покупця залишити відгук
Покупці охоче залишають відгуки, якщо їх ввічливо і вчасно про це попросити. Розкажіть покупцеві, що вам важливо отримувати зворотній зв'язок про роботу.
Prom автоматично відправляє запити на відгуки про ваші замовлення:
-
через 3 дні після того, як замовлення переходить в статус «Виконано»;
-
або через 7 днів після оформлення замовлення (для будь-яких замовлень, крім скасованих).
Проте ви можете самостійно попросити клієнта залишити відгук. Особисте прохання буде більш ефективним. Як запросити відгук?
2. Дякуйте покупцям, які залишили відгук
Залиште вдячний коментар за позитивний відгук, напишіть йому «дякую». 78% користувачів підтверджують, що відповідь на відгук показує, що компанії дійсно важливо, що про неї думають. Також ви можете у відповіді запропонувати клієнту здійснити ще одну покупку, придбати супутній товар/послугу тощо.
3. Даруйте бонуси за відгук
Запропонуйте покупцеві знижку на наступну покупку або безкоштовну доставку за написання відгуку. Це може збільшити ваші витрати, але у довгостроковій перспективі у вас зросте ймовірність повторної покупки та лояльність інших покупців.
Деякі продавці вкладають невеликі подарунки у посилку з товаром, створюючи wow-ефект у покупця. Навіть якщо із замовленням було не все гладко, покупець із більшою ймовірністю залишить вам позитивний відгук.
4. Робіть більше, ніж від вас чекають
Якщо замовлення виконано добре, покупець сприймає це як норму. Щоб отримати хороший відгук, здивуйте покупця та виявіть турботу. Це може бути вичерпна консультація щодо замовлення, відправка в найкоротші терміни або просто щире побажання гарного дня. Викличте у покупця позитивну емоцію, яка змусить його розповісти про вас друзям.
Як отримати за 1 рік 1200 відгуки — досвід власника магазину
Як реагувати на негативні відгуки?
Не варто боятися негативних відгуків, хоч це часто дратує та засмучує. З негативними відгуками необхідно навчитися працювати. За статистикою, три чверті незадоволених покупців повертаються, якщо продавець реагує на негативний відгук та виправляє свої помилки.
1. Відповідайте на негативні відгуки
Відповідайте ввічливо і чесно. У більшості випадків, покупець розуміє, що проколи і неприємні ситуації можуть трапитися в кожного. Важливим є те, як продавець вирішує такі ситуації.
Опишіть, чому сталася проблема, і що ви зробите, щоб це не повторилося. Не забудьте подякувати клієнту за можливість покращити ваш сервіс.
2. Вирішуйте проблеми покупців
Якщо ви отримали негативний відгук, постарайтеся вирішити проблему клієнта. Варіанти вирішення можуть бути різні:
- вибачтеся за помилку;
- запропонуйте знижку на наступні покупки;
- зробіть обмін товару за свій рахунок;
- запитайте у клієнта, як би він вирішив цю ситуацію.
Як правило, вирішені ситуації грають на руку: потенційні покупці бачать, що продавець вміє вирішувати проблеми, і не бояться робити замовлення.
3. Реагуйте швидко
Пізня відповідь на негативний відгук може погано вплинути на вашу репутацію. Згідно із дослідженням, 95% незадоволених покупців повернуться до продавця, якщо він вирішив проблему швидко.
4. Будьте клієнтоорієнтованими
Не видаляйте негативні коментарі чи відгуки покупців. Видаляючи такі відгуки ви ігноруєте їхню думку. В будь-якому випадку вибачтеся перед клієнтом, який опублікував негативний відгук, навіть якщо проблема виникла не з вашої вини.
5. Аналізуйте і робіть висновки
Клієнти не пишуть негативних відгуків просто так. Ваше завдання – об'єктивно оцінити ситуацію та виявити проблеми.
Так ви зможете виявити зони розвитку свого магазину. Навіть якщо ви владнали ситуацію з конкретним клієнтом, вирішіть проблему комплексно, щоб вона не повторилася у майбутньому.
Як збільшити продажі в інтернет-магазині за допомогою… негативних відгуків