За статистикою більше 85% покупців в інтернеті звертають увагу на відгуки. Їх кількість безпосередньо впливає на конверсію на сайті: якщо відгуків багато і вони позитивні, це говорить покупцеві про те, що сайт перевірений і йому можна довіряти.
Але що робити, якщо замовлення є, а відгуки не залишають? Або у вас є негативні відгуки ... У цій статті ми розповімо, як ефективно працювати зі зворотним зв'язком.
Як отримувати позитивні відгуки покупців
Якщо клієнтові щось не сподобалося, він моментально напише негативний відгук або скаргу, а ось позитивний відгук залишити не поспішає. Якщо ви впізнали у цій фразі ваш бізнес, спробуйте використовувати наші поради для збору зворотного зв'язку від покупців.
Порада 1. Просіть клієнта залишити відгук під час телефонної розмови
Покупці в опитуваннях зізнаються, що іноді просто забувають залишати відгуки.
Нагадайте покупцеві про важливість зворотного зв'язку для вашого бізнесу під час особистої розмови по телефону. Таким чином ви створюєте емоційний зв'язок. Це добре працює навіть якщо у вас специфічна ніша або товари для вузьких фахівців.
| Покупці охоче діляться своїм досвідом, якщо їх правильно та вчасно про нього запитати. |
Порада 2. Робіть індивідуальні розсилки
Всім покупцям, які вказали email адреса при оформленні замовлення, Prom.ua автоматично відправляє лист з проханням залишити відгук. Але ми не знаємо ваших покупців так добре, як ви. Створіть шаблон з власним текстом і відправляйте клієнтам листи з кабінету продавця.
Якщо email не вказано, функція відправки листів недоступна.
У такому випадку ви можете вибрати інший зручний для вас і покупця канал для нагадування: viber, telegram або смс і відправити посилання на додавання відгуку.
| Покупці на 30% частіше залишають відгуки після отримання індивідуального листа, ніж після стандартного. |
Порада 3. Даруйте бонуси за відгук
Ну, хто не любить подарунки або знижки? Запропонуйте покупцеві знижку на наступну покупку, безкоштовну доставку або супутню послугу за написання відгуку. Так, це може збільшити ваші витрати, але в той же час зменшить витрати на повернення покупців.
Деякі продавці вкладають невеликі подарунки в посилку з товарів, створюючи wow-ефект у покупця. Навіть якщо з замовленням було не все гладко, покупець з більшою ймовірністю залишить вам позитивний відгук.
Порада 4. Робіть більше, ніж від вас чекають
Як би вам не хотілося закрити очі та уявити, що негативних відгуків немає, - не вийде. Якщо ви отримали негативний відгук, намагайтеся вирішити проблему клієнта.
Варіанти вирішення можуть бути різні: вибачитися за помилку, запропонувати знижку на наступні покупки. Продавці, які дорожать клієнтами, висилають навіть за свій рахунок заміну товару іншого розміру, кольору, форми, аби виправити ситуацію.
Головне - покупець може відредагувати або видалити відгук.
Порада 5. Дякуйте покупцям, які залишили відгук
Скажіть "Дякуємо" за позитивний відгук та час покупця. За дослідженнями, 78% користувачів підтверджують, що відповідь на відгук змушує відчути, що компанію дійсно цікавить їхня думка.
А ще - це гарна можливість "закинути вудку" для наступної покупки. Як це зробити? Запропонуйте у відповіді клієнту супутній товар/послугу, а також включіть його до списку лояльних покупців та відправляйте повідомлення з новинками.
Як реагувати на негативні відгуки
Не варто боятися отримувати негативні відгуки, хоч це часто дратує та засмучує. Виключно позитивний зворотний зв'язок від покупців викликає не менші підозри, ніж її відсутність.
З негативними відгуками потрібно навчитися працювати. І якщо зробити все правильно, покупці гідно оцінять вашу увагу до недоліків та прагнення покращити свою роботу. За статистикою, три чверті невдоволених покупців повертаються, якщо продавець реагує на негативний відгук та виправляє свої помилки.
Порада 1. Аналізуйте та робіть висновки
Ми звикли до того, що негативні відгуки - це погано. Ви ж можете подивитися на них як на безцінне джерело інформації.
Клієнти не пишуть негативні відгуки просто так. Ваше завдання - об'єктивно оцінити ситуацію, навіть якщо відгук містить суб'єктивізм та написаний на емоціях і виявити основні точки розвитку. Тим більше, якщо такі відгуки повторюються.
| Навіть якщо ви владнали ситуацію з конкретним клієнтом, вирішіть проблему комплексно, щоб вона не повторилася в майбутньому. |
Порада 2. Реагуйте швидко
Сказати "Дякую" за позитивний відгук можна і через день, а ось пропустити негативний відгук або, ще гірше, скаргу - неприпустимо.
Згідно дослідженням, 50% -75% незадоволених покупців повернуться, якщо зазначена ними проблема була виправлена. А якщо це було зроблено оперативно, - відсоток повернення покупців склав 95%.
Порада 3. Будьте клієнтоорієнтованими
Не видаляйте негативні коментарі або відгуки. Цим ви даєте зрозуміти клієнтам, що ігноруєте їх думку, і, швидше за все, викличете зайву порцію нових негативних коментарів. Єдиний виняток - недоречні й марні повідомлення, спам.
Неважливо, з якої причини незадоволений покупець. Вибачитеся перед клієнтом, який опублікував негативний відгук, навіть якщо проблема виникла з незалежних від вас причин.
Будьте незмінно коректні, незалежно від стилю мовлення у відгуку.
Порада 4. Вирішуйте проблеми покупців
Як би вам не хотілося закрити очі та уявити, що негативних відгуків немає, - не вийде. Якщо ви отримали негативний відгук, намагайтеся вирішити проблему клієнта.
Варіанти вирішення можуть бути різні: вибачитися за помилку, запропонувати знижку на наступні покупки. Продавці, які дорожать клієнтами, висилають навіть за свій рахунок заміну товару іншого розміру, кольору, форми, аби виправити ситуацію. Головне - покупець може натиснути кнопку "Проблема вирішена". Детальніше про функціонал
| Зазвичай, така ситуація грає на руку продавцеві: потенційні покупці бачать, що він вміє вирішувати проблеми, та не бояться робити замовлення. |
Порада 5. Відповідайте на негативні відгуки
При грамотній відповіді навіть негатив перетворюється на позитив: потенційний покупець розуміє, що проколи та неприємні ситуації можуть трапитися у кожного. Важливим є те, як продавець вирішує такі питання.
Опишіть, чому сталася проблема, і що ви робите для того, аби її вирішити і це не повторилося в майбутньому. І не забудьте подякувати клієнту за можливість покращити ваш сервіс.
Бажаємо вам лише позитивних відгуків!