Що робити, якщо товар не підійшов покупцеві? Як повернути гроші за замовлення? Як повернути або обміняти товар? Як скасувати замовлення? 

Скасування оплати замовлення

 Що робити покупцеві?

Покупець може скасувати замовлення самостійно в кабінеті покупця, якщо воно знаходиться у статусі "Нове" чи "Оплачене".

Якщо продавець вже почав обробляти замовлення (перевів у інший статус, додав експрес-накладну), то для скасування замовлення, погодження повернення/обміну товару або повернення грошей покупцеві необхідно звернутися до продавця. 

 Що робити продавцеві?
У випадку, якщо покупець відмінив замовлення самостійно, продавцеві не потрібно нічого робити — замовлення автоматично перейде в статус “Скасовано”. Якщо ж покупець звернувся до продавця з проханням відмінити замовлення, для здійснення повернення грошей продавець переводить замовлення в статус «Скасовано» або виконує дію «Повернути гроші покупцеві» на сторінці замовлення.

 Важливо! Якщо продавець не виходить на зв'язок або при виникненні проблем з оплаченими Пром-оплатою замовленнями, покупець може звертатися в Prom-підтримку для надання сприяння у скасуванні замовлення та повернення грошей. Пошта для зв'язку — prompay@prom.ua 

В рамках Пром-оплати, якщо покупець відмовився від замовлення у відділенні логіста, гроші можуть бути повернені покупцеві, тільки якщо посилка вже повертається продавцю. У випадках повернення грошей, продавець обов'язково отримує повідомлення на e-mail та sms/viber.

Повернення оплати замовлення

Відразу після виконання повернення грошей покупцеві статус оплати замовлення змінюється на "Виконано повернення" в Кабінеті продавця та Кабінеті покупця. Також покупець отримує повідомлення на e-mail та sms/viber повідомлення про виконання повернення грошей.  

 Важливо! Відстежити надходження грошей покупець може в онлайн-банкінгу або надіславши запит на  виписку з транзакціями банк, який здійснює платіж.

Якщо при оплаті замовлення з покупця була списана банком комісія - вона повернеться покупцеві, тільки якщо повернення грошей проводиться в день оплати замовлення. Якщо повернення здійснюється на наступний день або пізніше, комісію банк не повертає.

У разі, якщо покупець не отримав гроші по закінченню 3-х банківських днів після оформлення повернення, йому необхідно звернутися до Prom-підтримки для уточнення деталей транзакції. В деяких випадках (коли продавець отримує кошти на р/р) процес повернення коштів покупцю може зайняти більше часу. Пошта для зв'язку — prompay@prom.ua

Правила повернення товарів, оплачених Пром-оплатою

Повернення товару можна здійснити відповідно до чинного законодавства протягом 14 днів (якщо товар підлягає поверненню та обміну) - Закон України «Про захист прав споживачів».

#1 Відмова від посилки у відділенні логіста

Якщо, після огляду товару у відділенні, покупцеві не підходить товар - покупець може відмовитися від отримання посилки прямо у відділенні. Після відмови покупцеві необхідно повідомити про це продавця. Далі - продавець з покупцем узгоджують комфортні умови повернення або обміну. 

 Що робити у разі повернення? 

1. Покупець відмовляється від посилки у відділенні логіста та повідомляє про це продавця. Кошти автоматично повернуться покупцеві, як тільки посилка отримає зворотню ЕН та поїде назад до продавця.
2. Продавець відкликає посилку (якщо не налаштоване автоповернення) і змінює статус замовлення на "Скасоване".

 Що робити у разі обміну? 

1. Покупець відмовляється від посилки у відділенні логіста та повідомляє про це продавця.
2. Продавець відкликає посилку і відправляє новий товар покупцеві. Рекомендуємо продавцеві повідомити про обмін на Prom-підтримку, пошта для зв'язку — prompay@prom.ua 
3. Покупець оглядає новий товар у відділенні та забирає, якщо він підійшов. 

У разі, якщо покупець відмовився від замовлення в відділенні логіста і посилка вже повертається продавцю, оплата замовлення автоматично повернеться покупцю протягом 3-х робочих днів. В такому випадку, продавець та покупець отримає повідомлення про повернення оплати e-mail та sms або viber. 

При виникненні у продавця претензій станом посилки, йому необхідно звернутися безпосередньо до логіста. 

Оплата вартості доставки

Вартість зворотної доставки та платного зберігання, якщо таке було, оплачує продавець. 

Взявши участь у Програмі лояльності, продавець може отримати бонус на Баланс для роботи на маркетплейсі. Програма лояльності поширюється тільки на оплачені Пром-оплатою замовлення. Для отримання бонусу продавцеві необхідно звернутися на prompay@prom.ua і вказати ID компанії, номер замовлення та номер ЕН для підтвердження для логістичних партнерів Укрпошта, ROZETKA чи Meest. Для замовлень з Новою Поштою бонуси нарахуються автоматично.

#2 Повернення/обмін товару протягом 24 годин після отримання покупцем посилки у відділенні логіста

Повернення/обмін товару протягом 24 годин після отримання покупцем посилки у відділенні логіста згідно з умовами Пром-оплати, повна сума оплати замовлення резервується на транзитному рахунку банку-партнера Prom.ua та перераховується продавцю тільки через 24 години після отримання посилки покупцем. Для продавців, які якісно працюють із замовленнями з Пром-оплатою, виплата можлива відразу після отримання посилки покупцем.

Що робити в разі повернення або обміну товару протягом 24 годин після отримання посилки?

1. Продавець або покупець звертається на prompay@prom.ua і повідомляє, що буде оформляти повернення товару. Гроші будуть перебувати на транзитному рахунку банку-партнера Prom.ua до моменту вирішення ситуації.
2. Продавець з покупцем узгоджують комфортні умови і здійснюють повернення або обмін товару.  

• У разі обміну покупець відправляє товар назад. Далі продавець змінює товар, генерує нову накладну в замовленні і відправляє товар за новою накладною покупцю.
• У разі повернення покупець відправляє товар назад продавцеві. 

1. Продавець або покупець повідомляють у Prom-підтримку про результат. Пошта для зв'язку — prompay@prom.ua 
2. Як тільки Prom-підтримка отримує підтвердження від продавця та/або покупця про рішення ситуації з поверненням/обміном, оплата за замовлення надходить на рахунок продавця або гроші повертаються покупцеві. 

Оплата вартості доставки у разі повернення

• Вартість доставки оплачується продавцем або покупцем за домовленістю, згідно з тарифами логіста.
• У разі відправки продавцем бракованого товару або товару неналежної якості, вартість доставки оплачує продавець.
• Якщо продавець відправив товар, який відрізняється від того, що замовив покупець - вартість доставки оплачує продавець.

 Зверніть увагу! Якщо продавець не виходить на зв'язок, або при виникненні питань з оплаченими Пром-оплатою замовленнями, покупець може звертатися в Prom-підтримку для надання сприяння у скасуванні замовлення та повернення грошей. Пошта для зв'язку — prompay@prom.ua 

#3 Повернення/обмін товару по закінченню 24 годин після отримання покупцем посилки на пошті

 Повернення або обмін товару можна здійснити відповідно до чинного законодавства протягом 14 днів (якщо товар підлягає поверненню та обміну) - Закон України «Про захист прав споживачів». 

Повернення або обмін товарів здійснюється за погодженням покупця та продавця безпосередньо, згідно з правилами повернення та обміну магазину. Вартість доставки оплачується продавцем або покупцем за домовленістю, згідно з тарифами логіста. У разі відправки продавцем бракованого товару або товару неналежної якості, вартість доставки оплачує продавець. Якщо продавець відправив товар, який відрізняється від того, що замовив покупець - вартість доставки також оплачує продавець.

 Зверніть увагу! Якщо продавець не виходить на зв'язок або при виникненні питань з оплаченими Пром-оплатою замовленнями, покупець може звертатися в Prom-підтримку для надання сприяння у скасуванні замовлення та повернення грошей. Пошта для зв'язку — prompay@prom.ua 

#4 Покупець не забрав посилку з пошти

Якщо, не дивлячись на нагадування поштового оператора, покупець не забирає своє замовлення з пошти, ми рекомендуємо продавцю зв'язатися з покупцем та уточнити актуальність замовлення. 

• Якщо покупець не встиг забрати посилку з відділення логіста і вона все ще актуальна - покупець повідомляє про це продавцеві, щоб відправник не відкликав посилку. У разі налаштованого автоповернення, продавцю необхідно звернутися до логіста для продовження терміну придатності посилки у відділенні.
• Якщо посилка не актуальна для покупця і він не буде її забирати - продавцю необхідно відкликати посилку назад, скасувати замовлення в кабінеті, щоб кошти повернулись покупцеві. 

Оплата вартості доставки у разі незабора посилки

Якщо покупець не забирає посилку з відділення, продавцю необхідно оформити повернення посилки і сплатити вартість зворотної доставки та платного зберігання, якщо таке було. 

Взявши участь у Програмі лояльності, продавець отримує бонус.

Вирішення спірних ситуацій

Гроші тимчасово утримуються на транзитному рахунку і перераховуються продавцю через 24 години після того, як покупець забере посилку з відділення логіста. Для продавців, які якісно працюють із замовленнями з Пром-оплатою, виплата можлива відразу після отримання посилки покупцем. Гроші можуть тимчасово утримуватися на транзитному рахунку банку-партнера більше 24-х годин з метою врегулювання спірних ситуацій і претензій на замовлення — під час виникнення претензій щодо товару. Покупець і Продавець, ставши учасником Пром-оплати, дають свою згоду на утримання грошових коштів на транзитному рахунку банку-партнера в зазначені терміни з метою врегулювання спірних ситуацій.

У разі виникнення спірних ситуацій, одна зі сторін спору направляє своє письмове повідомлення про виникнення спору між покупцем і продавцем prompay@prom.ua 

 Адміністрація Порталу надасть максимально можливе сприяння у врегулюванні спору. Учасники Пром-оплати вирішують спір та повідомляють про результати у письмовому вигляді зверненням на prompay@prom.ua. Після чого сума оплати зараховується продавцеві або повертається покупцеві на карту.