Ми прагнемо, щоб покупці, замовляючи на Prom, отримували тільки позитивний досвід та поверталися за покупками знову. А продавці з найкращим сервісом - отримували більше замовлень.
Тому ми вводимо стандарти якості обслуговування та запускаємо програму "Сервісний каталог". Виконання стандартів щодо якості обслуговування стає базовою вимогою для розміщення у каталозі.
Prom буде виключати з каталогу маркетплейса продавців, показники сервісу яких набагато нижче, ніж у інших. У вас є час на те, щоб переглянути та налагодити процеси, якщо це необхідно.
Що таке стандарти якості?
Стандарти якості формує не Prom, а самі продавці маркетплейса. Prom відстежує середні показники всіх продавців в каталозі та категоріях, на підставі яких формуються пороги якості.
Враховуються 2 основні показники, які відображають рівень сервісу продавця.
1. Відсоток позитивних відгуків
Мінімальна вимога для розміщення в каталозі - не менше 80% позитивних відгуків за рік.
Середній показник відсотка позитивних відгуків на Prom - 94%. У каталозі розміщується 2,4 тис. компаній з рейтингом нижче 80%. Вони будуть виключені, якщо не показники не покращаться.
Як розраховується показник?
Період: останні 12 місяців.
Ми використовуємо стандартну формулу: позитивні/(позитивні + негативні)*100%. У розрахунку не враховуються відгуки "Проблема вирішена", нейтральні, відгуки без оцінки. Показник розраховується, якщо у компанії є 5 та більше відгуків за рік.
Де подивитися показник?
Ви можете побачити ваш відсоток позитивних відгуків за рік на сторінці відгуків або в кабінеті продавця.
|
|
2. Відсоток успішних замовлень CPA та відхилення від середнього по категоріям
Успішними вважаються замовлення в будь-якому статусі, крім «Скасовано».
Ми порівнюємо ваш показник успішних замовлень CPA за 60 діб із середнім (еталонним) показником в категоріях, в яких у вас були продажі за період. Якщо ви виконуєте менше замовлень, ніж інші компанії, і відхилення від середнього показника складе на 25% та більше, ваші товари будуть виключені з каталогу.
|
Наприклад, відсоток успішних замовлень компанії 88% при середньому по категоріям 75%. Компанія виконує замовлення на 13% краще за інших в категоріях, це хороший показник. І навпаки, відсоток успішних замовлень компанії 48% при середньому по категоріям 78%. Тобто компанія на 30% нижче допустимого порогу. Товари такої компанії будуть виключені із каталогу. |
Як розраховується показник?
- Ваш відсоток успішних замовлень CPA.
Показник розраховується за 60 діб, якщо ви отримали 10 та більше замовлень за цей період. Якщо менше — приймається, що даних недостатньо для статистики і виводиться «-». Замовлення-дублікати не враховуються. - Середній показник успішних замовлень у ваших категоріях.
Показник розраховується для кожної компанії індивідуально. Враховується відсоток успішних замовлень по кожній категорії, в якій у вас були продажі, та кількість ваших замовлень в них: чим більше замовлень, тим більше вплив категорії на показник.
Навіщо потрібен середній показник успішних замовлень у категоріях?
На Prom успішно виконується в середньому 73% замовлень CPA, при цьому є категорії, в яких скасування кожного другого замовлення — це норма.
З огляду на середні показники в кожній категорії, Prom робить систему більш гнучкою та справедливою. Попередження про проблему отримують лише ті продавці, показники яких набагато гірше, ніж у інших.
Крім того, ми враховуємо кількість скарг від покупців, наявність підроблених відгуків та інших порушень.
Також ми очікуємо від продавців:
- повністю актуальну інформацію та описи товарів та послуг продавця;
- своєчасну обробку замовлень, повідомлень, відгуків;
- роботу з відгуками та зворотним зв'язком від покупців;
- виконання правил Пром та вимог законодавства;
- відсутність дій, спрямованих на обхід системи;
- заповнення інформації про оплату та доставку;
- зазначення графіка роботи;
- заповнення та виконання умов повернення та обміну.
Ці параметри не використовуються для оцінки рівня якості обслуговування, але є базовими для ведення бізнесу в інтернеті. Будь ласка, перевірте себе.