Стандарти якості обслуговування на маркетплейсі Prom.ua
Чому ви втручаєтеся в мою роботу?
Ми хочемо, щоб покупці отримували позитивний клієнтський досвід при замовленнях у каталозі, та їхні очікування виправдовувалися продавцями. А у продавців було однакове розуміння стандартів якості обслуговування покупців.
Ми відповідальні перед покупцями за продавців, товари яких публікуємо, тому регулярно проводимо перевірки якості обслуговування та відповідності роботи продавців правилам маркетплейсу.
Чому мої товари виключили з каталогу?
Ми виключаємо товари з каталогу в тому випадку, якщо ваша якість обслуговування покупців погіршилась за останні 1-3 місяці, або низька за останній рік.
Ми порівнюємо показники якості обслуговування всіх компаній в каталозі, та виключаємо тих, у кого вони значно гірше, ніж у інших.
Часто надходження негативних відгуків або скарг у такому випадку має системний характер, та негативні відгуки не вирішуються і не коментуються.
Коли ви мене повернете в каталог?
Мінімальний термін виключення товарів з каталогу - 2 тижні.
Ми очікуємо від вас, що ви не будете покладати провину на покупців, і за час виключення товарів з каталогу глибоко вивчіть причини надходження негативних відгуків та скарг, вирішите існуючі проблемні питання з покупцями та перебудуєте (або хоча б почнете) свої процеси так, щоб не допускати повторення ситуацій у майбутньому.
При повторній перевірці (на 14й день після виключення товарів з каталогу) ми повернемо ваші товари в каталог, якщо:
- ви вирішили питання з покупцями за вже отриманими відгуками, або прокоментували їх, якщо рішення неможливо з об'єктивних причин;
- почали діяти нові позитивні відгуки від реальних покупців та ваш рейтинг підвищився;
у вашій компанії не було фіктивних відгуків; - ви відправили нам конструктивний лист про те, як ви будете покращувати якість обслуговування.
Базові дії, які вам варто виконати для дослідження проблеми:
- відкрити кожен негативний відгук (і ті, які були вирішені);
- спробувати об'єктивно (як незалежний читач) виділити основну причину кожного негативного відгуку (наприклад, товару не виявилося в наявності, змінилася ціна, відсутність реакції на замовлення, тривалий зворотний зв'язок і т.д.);
- згрупувати найчастіші причини негативних відгуків та скарг (якщо надходять ще й скарги);
зрозуміти, з чим це може бути пов'язано з вашого боку; - зв'язатися з покупцями, які залишили негативні відгуки, та запропонувати варіанти вирішення проблеми;
- постаратися домовитися з ними про видалення або редагування відгуків;
- якщо з об'єктивних причин це неможливо (термін давності, суть проблеми) - конструктивно прокоментувати відгуки;
- подумати, що вам потрібно зробити, щоб уникнути таких ситуацій надалі.
Зверніть увагу! Оскарження відгуків у цьому випадку не є вирішенням проблеми та не підтвердить вашу якісну роботу з покупцями та високий рівень сервісу.
Додавання фіктивних відгуків також буде причиною відмови з нашого боку від повернення товарів у каталог.
Як написати конструктивний план поліпшення процесів?
- Виконати базові дії з аналізу причин надходження негативних відгуків;
- Написати нам листа в форматі: Проблема - Рішення.
Рекомендація: не варто писати лист відразу після виключення товарів з каталогу, дослідивши проблему поверхово або зовсім не дослідивши. Повторна перевірка компанії проводиться не раніше, ніж через 14 днів після виключення.
Щоб усунути причини негативних відгуків та озвучити план поліпшення, потрібно ретельно опрацювати зворотний зв'язок від покупців.
Коли ви мені відповісте на лист та повідомите про рішення?
Термін відповіді на лист - 14 днів.
Навіть якщо ви написали нам раніше та поліпшили свої показники якості обслуговування, а також відправили план поліпшень, повторна перевірка компанії буде не раніше, ніж через 14 днів після виключення.
Ми обов'язково відповімо на ваш лист про результат перевірки.
Рекомендація: щоб ми повернули ваші товари в каталог не пізніше 14 днів, будь ласка, поставтеся до ситуації серйозно та виконайте всі дії, про які ми вказуємо в найпершому листі.
В іншому випадку термін повернення у каталог може збільшитися.
Як перестати отримувати негативні відгуки?
Для початку, виконати базові дії, перераховані вище.
Спробуйте поглянути на відгуки з боку покупців та неупереджено оцінити їх.
Як правило, продавець може вплинути на більшість причин, за якими покупці залишають негативні відгуки, змінивши свій підхід в роботі з клієнтами.
Прості приклади зміни процесів:
Проблема: Відгуки про проблеми зі зворотним зв'язком (не зателефонували після замовлення, хоча ви впевнені, що телефонували).
Рішення: Якщо покупці часто пишуть про те, що з ними не зв'язуються, але ви впевнені, що клієнти просто не беруть слухавку - введіть додаткові канали зв'язку з покупцями для таких випадків. Наприклад, месенджери або смс-повідомлення.
Не всім покупцям зручно приймати дзвінки, а ось на повідомлення вони можуть відповісти.
Проблема: Відгуки про неактуальність цін, наявність та опис товарів.
Рішення Постійно та вчасно актуалізувати інформацію про товари. Переглянути опис та фотографії до товарів.
Проблема: Відгуки про високу вартість доставки Новою поштою.
Рішення: Обов'язково проговорювати (та бажано фіксувати в ел. вигляді) всім покупцям приблизну вартість доставки, у тому числі - якщо товар замовлений післяплатою.
Що, якщо я вважаю, що процеси роботи з покупцями не потрібно змінювати?
Негативний відгук може отримати будь-який продавець, як би добре він не обслужив покупця, тому що відгук - це отримана покупцем емоція, і не завжди його очікування можуть відповідати вашим зусиллям.
Ваші процеси можуть бути ідеально налагоджені, але якщо при цьому ви отримуєте негативні відгуки та/або скарги - можливо, прийшов час об'єктивно поглянути на свої процеси та відповідність стандартів роботи компанії очікуванням покупців.
Якщо ви отримали від нас повідомлення, це означає, що показники якості обслуговування покупців у вас нижче, ніж у середньому по порталу.
Часто проблема лежить на поверхні та при бажанні її досить легко вирішити. Але це повністю залежить від вас.
Чому мене не повернули в каталог, адже минуло2 тижні?
Мета тимчасового виключення ваших товарів з каталогу - дати вам можливість переосмислити та перебудувати свої процеси роботи з клієнтами, для поліпшення купівельного досвіду. Ми повинні розуміти, що ви дійсно змінили свій підхід до роботи з клієнтами.
Якщо пройшло 2 тижні, але ми не повернули ваші товари в каталог, причин може бути кілька:
- Ми не отримали від вас конструктивний лист з планом щодо поліпшення купівельного досвіду або такого листа було отримано пізніше дня повторного огляду;
- Ви не опрацювали вже отримані негативні відгуки: не домовилися з покупцями про їх скасування та/або не прокоментували;
- Ви отримали нові негативні відгуки чи скарги;
- У вашій компанії з'явилися фіктивні позитивні відгуки;
- Рейтинг якості обслуговування залишився колишнім або покращився несуттєво.
Якщо ви написали нам листа, ми обов'язково відповімо вам щодо результату перевірки.