Стандарти якості обслуговування на маркетплейсі Prom.ua
Чому ви виключаєте товари за скасовані замовлення?
Оформляючи замовлення, покупець очікує отримати товар. Якщо в результаті продавець скасовує замовлення - це формує негативний купівельний досвід. Тому, крім відгуків, ми відстежуємо і кількість скасованих продавцями замовлень.
Ми виключаємо товари з каталогу тільки в тих випадках, коли співвідношення тих, що надійшли з каталогу та скасованих замовлень критично і значно вище, ніж у більшості продавців на маркетплейсі.
Вам необхідно зрозуміти, чому замовлення доводиться скасовувати так часто, і усунути найчастіші причини скасувань замовлень, змінивши процеси обробки замовлень.
Коли ви мене повернете у каталог?
Мінімальний термін виключення товарів з каталогу - 2 тижні.
Ми очікуємо від вас, що ви не будете заперечувати наявність проблеми та за час виключення товарів з каталогу глибоко вивчите причини скасувань замовлень та перебудуєте (або хоча б почнете) свої процеси таким чином, аби скоротити кількість відмін замовлень у майбутньому.
При повторній перевірці ми повернемо ваші товари в каталог, якщо:
- ви відправили нам конструктивний лист про те, як ви будете скорочувати кількість скасованих замовлень;
- у вашій компанії не буде нових скасованих замовлень з причин, на які ви можете впливати, перебудувавши свої процеси;
- ваш рейтинг якості обслуговування покупців вище 80%.
Базові дії, які вам слід виконати для дослідження проблеми:
- відкрити кожне скасоване замовлення за останні 3 місяці (щоб була достатня вибірка для вивчення);
- вивчити причини скасувань та згрупувати їх;
- виділити найбільш часті причини та подумати, як їх уникнути у майбутньому;
- вивчити середній % скасувань замовлень у ваших категоріях;
- проаналізувати, як працюють конкуренти;
- скласти план зміни процесів роботи компанії для скорочення кількості скасованих замовлень.
Як написати конструктивний план поліпшення процесів?
- Виконати базові дії з аналізу причин скасування замовлень;
- Написати нам листа у форматі: Проблема - Рішення.
Рекомендація: не варто писати лист відразу після виключення товарів з каталогу, дослідивши проблему поверхово або зовсім не дослідивши. Повторна перевірка компанії проводиться не раніше, ніж через 2 тижні після виключення.
Щоб дійсно усунути причини скасування замовлень та озвучити конструктивний план поліпшення, потрібно ретельно опрацювати кожну причину скасування.
Коли ви мені відповісте на лист та скажете про рішення?
Термін відповіді на лист - 14 днів.
Навіть якщо ви написали нам раніше, план поліпшень, повторна перевірка компанії буде не раніше, ніж через 14 днів після виключення.
Ми обов'язково відповімо на ваш лист про результат перевірки.
Рекомендація: щоб ми повернули ваші товари в каталог не пізніше 14 днів, будь ласка, поставтеся до ситуації серйозно та виконайте всі дії, про які ми вказуємо в найпершому листі.
В іншому випадку термін повернення у каталог може збільшитися.
Що, якщо я вважаю, що замовлення скасовуються з вини покупців?
Так, покупці бувають різними і хтось може скасовувати замовлення, впливаючи на ваш % скасувань. Але у нас немає механізму розподілу покупців між продавцями в каталозі, і всі компанії працюють у рівних умовах.
Всім продавцям трапляються покупці з однією і тією ж поведінкою: не роблять передоплати, не беруть трубку, не читають опис тощо.
І, тим не менше, кількість скасованих замовлень у продавців може кардинально відрізнятися. Це залежить тільки від того, як налагоджені процеси обробки замовлень.
Прості приклади зміни процесів, які можуть вплинути на кількість успішних замовлень:
Причина відмін: Покупець не бере трубку.
Рішення: Кілька каналів зв'язку з покупцями, в тому числі - письмовій: месенджери, повідомлення.
Причина відмін: Товару немає в наявності, немає різновиду товару, змінилася ціна.
Рішення: Підтримувати актуальність цін та наявності товарів, налаштувати різновиди.
Причина відмін: Покупець не вніс передоплату.
Рішення: Переглянути способи та умови оплати. Покупці не вносять передоплату, тому що бояться, що товар не буде доставлений або не буде відповідати очікуванням. В такому випадку рішенням буде підключення Пром-оплати або післяплати. Вивчіть, на яких умовах працюють продавці в ваших категоріях та які у них переваги.
Причина відмін: Покупець передумав.
Рішення: Можливо, покупець встиг передумати через терміни зворотного зв'язку або інший продавець вийшов з ним на зв'язок швидше. Спробуйте об'єктивно оцінити, наскільки швидко у порівнянні з іншими продавцями ви зв'язуєтеся з покупцями, та скоротіть термін дзвінка або повідомлення клієнту.
Чому мене не повернули в каталог, адже пройшло 2 тижні?
Мета тимчасового виключення ваших товарів з каталогу - дати вам можливість переосмислити та перебудувати свої процеси роботи з клієнтами, для поліпшення купівельного досвіду. Ми повинні розуміти, що ви дійсно перестанете скасовувати замовлення в такій кількості, а для цього потрібно розібратися з причинами відмін.
Якщо пройшло 2 тижні, але ми не повернули ваші товари в каталог, причин може бути кілька:
- Ми не отримали від вас конструктивного листа з планом щодо скорочення кількості скасованих замовлень або отримали його пізніше дня перевірки;
- Ви поверхнево пропрацювали скасовані замовлення або не опрацьовані;
- У компанії низький рейтинг якості обслуговування.
Якщо ви написали нам лист, ми обов'язково відповімо вам про результат перевірки.