Обмін та повернення товарів: поширені питання

Торгові відносини між покупцем і продавцем регулюються Законом Про захист прав споживачів 

Статті Закону,  які найчастіше регулюють взаємовідносини між продавцем та покупцем

Коли покупець може повернути або обміняти товар?

Належної якості: протягом 14 днів з дня отримання товару, або ж розірвати угоду ще до отримання товару, з поверненням грошей продавцем.

Неналежної якості: також протягом 14 днів або протягом встановленого гарантійного строку.

Які товари не підлягають обміну та поверненню?

Товари перераховані у Додатку N 3 до постанови Кабінету Міністрів України від 19 березня 1994 р. N 172  https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/172-94-п#Text 

та у ч.5 Статті 13 Право споживача у разі укладення договору на відстані

Хто оплачує обмін та повернення товару?

Згідно ч. 5 ст. 12  ЗУ “Про захист прав споживачів” будь-які витрати, пов'язані з поверненням продукції, покладаються на продавця. Продавець зобов'язаний відшкодувати витрати споживача у зв'язку з поверненням продукції.

Хто оплачує доставку товару?

Обов'язково розмістіть у розділі “Оплата та доставка” інформацію про те, хто саме і у яких випадках оплачує доставку товару. Повідомте про це  покупця. 

Це дозволить уникнути конфліктних ситуацій. 

Розгляд спорів між юридичними особами

Якщо покупка здійснена від ФОП або юридичної особи, дані відносини між продавцем і покупцем не підпадають під дію Закону України «Про захист прав споживачів».

У цьому випадку продавцю і покупцю потрібно керуватися нормами Цивільного кодексу України та враховувати принцип свободи договору, який полягає в можливості самостійного визначення умов договору.

Якщо продавець вважає, що покупець підмінив товар

У такому випадку він має право звернутися із заявою про шахрайство до перевізника або в правоохоронні органи України.

Щоб уникнути обману з боку покупця:

• переконайтеся у відсутності дефектів та пошкоджень при відправленні товару;
• фотографуйте товари безпосередньо перед відправкою та зберігайте фото. Вони можуть знадобитися у разі суперечки;
• надавайте фото реального товару покупцю перед відправкою;
• використовуйте штрих-коди або введіть власне маркування. Додайте номер товару у квитанцію замовлення. 

Тоді, при поверненні, перевірити справжність товару зможе будь-який - кур'єр, поштова служба і співробітник вашого магазину.

Гарантійне обслуговування та сервісні центри 

Надання гарантії 

Гарантійний строк встановлюється на непродовольчі товари, та повинен вказуватися в паспорті на товар або на його етикетці чи в будь-якому іншому документі, що додається до товару. 

Стосовно продукції, на яку гарантійні строки або строк придатності не встановлено, споживач має право пред'явити продавцю (виробнику, виконавцю) відповідні вимоги, якщо недоліки було виявлено протягом двох років.

На сезонні товари (одяг, хутряні та інші вироби) гарантійний строк обчислюється з початку відповідного сезону, що встановлюється Кабінетом Міністрів України.

Якщо продавець відправив товар без гарантії і розрахункового документу - це пряме порушення законодавства. 

До кого звертатися покупцю для гарантійного обслуговування? 

З вимогою про виконання гарантійного ремонту, покупець має право звернутися за своїм вибором до продавця, виробника або підприємства, що задовольняє ці вимоги.

Якщо правовідносини виникли безпосередньо між продавцем і покупцем, то продавець не може відмовити у вирішенні скарги.

Чи обов'язкова діагностика для повернення або обміну товару неналежної якості?  

Експертиза несправного товару проводиться за необхідності, якщо є спір між покупцем і продавцем щодо причин втрати якості товару.

Продавець (виконавець, виробник) зобов'язаний у триденний строк з дня одержання від споживача письмової згоди організувати проведення експертизи продукції. 

Експертиза проводиться за рахунок продавця (виконавця, виробника). 

Якщо у висновках експертизи буде доведено, що недоліки виникли після передачі продукції споживачеві внаслідок порушення ним встановлених правил використання, зберігання або транспортування або дій третіх осіб, вимоги споживача не підлягають задоволенню, а споживач зобов'язаний відшкодувати продавцю (виконавцю, підприємству, яке виконує його функції) витрати на проведення експертизи.

Чи можна відмовити покупцю у обміні або поверненні товару, якщо упаковка була розкрита і товар був у використанні?

Ні. Зменшення вартості продукції внаслідок відкриття упаковки, огляду чи перевірки продукції не позбавляє права споживача на розірвання договору.

Якщо товар був у використанні, повернути його з причини незадоволення формою, габаритами, фасоном, кольором, розміром - не можна (незалежно від упаковки).

Але якщо товар був у використанні і протягом гарантійного терміну покупець виявив недоліки або істотні недоліки (товар виявився неналежної якості) товар можна обміняти або повернути незалежно від упаковки (відкриття, пошкодження упаковки).

Які сервісні центри повинні проводити діагностику товару?

Діагностика товару повинна проводитися авторизованими сервісними центрами відповідного виробника, або іншими уповноваженими суб'єктами господарювання, які повинні надати письмове підтвердження за результатами проведеної експертизи товару - висновок діагностики товару.

Повернення/обмін товарів "на 1 раз" - випускні, вечірні, весільні сукні 

Підлягають поверненню, якщо цей товар належної якості, і не є корсетним товаром, протягом 14 днів. Важливо, щоб цей товар не використовувався і було збережено його товарний вигляд, споживчі властивості, ярлики.

Якщо товар неналежної якості, можна здійснити повернення на підставі ст. 8 ЗУ «Про захист прав споживачів».