Що робити, якщо товар не підійшов покупцеві? Як повернути гроші за замовлення? Як повернути або обміняти товар? Як скасувати замовлення?
Скасування оплати замовлення
Що робити покупцеві?
Покупець може скасувати замовлення самостійно в кабінеті покупця, якщо воно знаходиться у статусі "Нове" чи "Оплачене".
Якщо продавець вже почав обробляти замовлення (перевів у інший статус, додав експрес-накладну), то для скасування замовлення, погодження повернення/обміну товару або повернення грошей покупцеві необхідно звернутися до продавця.
Що робити продавцеві?
У випадку, якщо покупець відмінив замовлення самостійно, продавцеві не потрібно нічого робити — замовлення автоматично перейде в статус "Скасовано". Якщо ж покупець звернувся до продавця з проханням відмінити замовлення, для здійснення повернення грошей продавець переводить замовлення в статус "Скасовано" або виконує дію "Повернути гроші покупцеві" на сторінці замовлення.
|
|
Важливо! Якщо продавець не виходить на зв'язок або при виникненні проблем з оплаченими Пром-оплатою замовленнями, покупець може звертатися в Prom-підтримку для надання сприяння у скасуванні замовлення та повернення грошей. Пошта для зв'язку — prompay@prom.ua
В рамках Пром-оплати, якщо покупець відмовився від замовлення у відділенні логіста, гроші можуть бути повернені покупцеві, тільки якщо посилка вже повертається продавцю. У випадках повернення грошей, продавець обов'язково отримує повідомлення на e-mail та sms/viber.
Повернення оплати замовлення
Відразу після виконання повернення грошей покупцеві статус оплати замовлення змінюється на "Виконано повернення" в Кабінеті продавця та Кабінеті покупця. Також покупець отримує повідомлення на e-mail та sms/viber повідомлення про виконання повернення грошей.
Важливо! Відстежити надходження грошей покупець може в онлайн-банкінгу або надіславши запит на виписку з транзакціями банк, який здійснює платіж.
Якщо при оплаті замовлення з покупця була списана банком комісія - вона повернеться покупцеві, тільки якщо повернення грошей проводиться в день оплати замовлення. Якщо повернення здійснюється на наступний день або пізніше, комісію банк не повертає.
У разі, якщо покупець не отримав гроші по закінченню 3-х банківських днів після оформлення повернення, йому необхідно звернутися до Prom-підтримки для уточнення деталей транзакції. В деяких випадках (коли продавець отримує кошти на р/р) процес повернення коштів покупцю може зайняти більше часу. Пошта для зв'язку — prompay@prom.ua
Правила повернення товарів, оплачених Пром-оплатою
Повернення товару можна здійснити відповідно до чинного законодавства протягом 14 днів (якщо товар підлягає поверненню та обміну) - Закон України «Про захист прав споживачів».
#1 Відмова від посилки у відділенні логіста
Якщо, після огляду товару у відділенні, покупцеві не підходить товар - покупець може відмовитися від отримання посилки прямо у відділенні. Після відмови покупцеві необхідно повідомити про це продавця. Далі - продавець з покупцем узгоджують комфортні умови повернення або обміну.
|
|
Що робити у разі повернення?
- Покупець відмовляється від посилки у відділенні логіста та повідомляє про це продавця. Кошти автоматично повернуться покупцеві, як тільки посилка отримає зворотню ЕН та поїде назад до продавця. Для замовлень з доставкою Укрпоштою, кошти повернуться покупцю автоматично тоді, коли продавець отримає свою посилку назад та вона набуде статусу "Повернуто відправникові".
- Продавець відкликає посилку (якщо не налаштоване автоповернення) і змінює статус замовлення на "Скасоване".
У разі, якщо покупець відмовився від замовлення в відділенні логіста і посилка вже повертається продавцю, оплата замовлення автоматично повернеться покупцю протягом 3-х робочих днів. В такому випадку, продавець та покупець отримає повідомлення про повернення оплати e-mail та sms або viber.
При виникненні у продавця претензій станом посилки, йому необхідно звернутися безпосередньо до логіста.
Оплата вартості доставки
Вартість зворотної доставки та платного зберігання, якщо таке було, оплачує продавець.
Взявши участь у Програмі лояльності, продавець може отримати бонус на Баланс для роботи на маркетплейсі. Програма лояльності поширюється тільки на оплачені Пром-оплатою замовлення. Для отримання бонусу продавцеві необхідно звернутися на prompay@prom.ua і вказати ID компанії, номер замовлення та номер ЕН для підтвердження для логістичних партнерів Укрпошта, ROZETKA чи Meest. Для замовлень з Новою Поштою бонуси нарахуються автоматично.
#2 Повернення/обмін товару після отримання покупцем посилки на пошті
Повернення або обмін товару можна здійснити відповідно до чинного законодавства протягом 14 днів (якщо товар підлягає поверненню та обміну) - Закон України «Про захист прав споживачів».
Повернення або обмін товарів здійснюється за погодженням покупця та продавця безпосередньо, згідно з правилами повернення та обміну магазину. Вартість доставки оплачується продавцем або покупцем за домовленістю, згідно з тарифами логіста. У разі відправки продавцем бракованого товару або товару неналежної якості, вартість доставки оплачує продавець. Якщо продавець відправив товар, який відрізняється від того, що замовив покупець - вартість доставки також оплачує продавець.
Зверніть увагу! Якщо продавець не виходить на зв'язок або при виникненні питань з оплаченими Пром-оплатою замовленнями, покупець може звертатися в Prom-підтримку для надання сприяння у скасуванні замовлення та повернення грошей. Пошта для зв'язку — prompay@prom.ua
#3 Покупець не забрав посилку з пошти
Якщо, не дивлячись на нагадування поштового оператора, покупець не забирає своє замовлення з пошти, ми рекомендуємо продавцю зв'язатися з покупцем та уточнити актуальність замовлення.
- Якщо покупець не встиг забрати посилку з відділення логіста і вона все ще актуальна - покупець повідомляє про це продавцеві, щоб відправник не відкликав посилку. У разі налаштованого автоповернення, продавцю необхідно звернутися до логіста для продовження терміну придатності посилки у відділенні.
- Якщо посилка не актуальна для покупця і він не буде її забирати - продавцю необхідно відкликати посилку назад, скасувати замовлення в кабінеті, щоб кошти повернулись покупцеві.
|
|
Оплата вартості доставки у разі незабора посилки
Якщо покупець не забирає посилку з відділення, продавцю необхідно оформити повернення посилки і сплатити вартість зворотної доставки та платного зберігання, якщо таке було.
Взявши участь у Програмі лояльності, продавець отримує бонус.
Вирішення спірних ситуацій
Гроші тимчасово утримуються на транзитному рахунку і перераховуються продавцю через 24 години після того, як покупець забере посилку з відділення логіста. Для продавців, які якісно працюють із замовленнями з Пром-оплатою, виплата можлива відразу після отримання посилки покупцем. Гроші можуть тимчасово утримуватися на транзитному рахунку банку-партнера більше 24-х годин з метою врегулювання спірних ситуацій і претензій на замовлення — під час виникнення претензій щодо товару. Покупець і Продавець, ставши учасником Пром-оплати, дають свою згоду на утримання грошових коштів на транзитному рахунку банку-партнера в зазначені терміни з метою врегулювання спірних ситуацій.
У разі виникнення спірних ситуацій, одна зі сторін спору направляє своє письмове повідомлення про виникнення спору між покупцем і продавцем prompay@prom.ua
Адміністрація Пром надасть максимально можливе сприяння у врегулюванні спору. Учасники Пром-оплати вирішують спір та повідомляють про результати у письмовому вигляді зверненням на prompay@prom.ua. Після чого сума оплати зараховується продавцеві або повертається покупцеві на карту.