Позитивні відгуки допомагають продавати більше. Вони допомагають людині ухвалити рішення про покупку та підвищують довіру до продавця. Понад 85% покупців в інтернеті зважають на відгуки, коли вирішують, що купити.
Як правильно сприймати та опрацьовувати відгуки, дивіться у відео:
Як покращити показник позитивних відгуків про продавця?
Щоб збільшити показник позитивних відгуків, стимулюйте покупців залишати хороші відгуки.
Як отримувати позитивні відгуки?
1. Попросіть покупця залишити відгук
Prom автоматично надсилає запити на відгук про продавця:
- одразу після отримання замовлення, якщо до нього додана ЕН;
- через 1 день після того, як замовлення отримало статус "Виконано";
- або через 7 днів після оформлення замовлення (для будь-яких замовлень, крім скасованих).
Автоматичні нагадування працюють добре, але особисте звернення в чаті, месенджері чи на бланку замовлення діє ефективніше. Розкажіть покупцю, що вам важливо отримувати зворотний зв'язок про роботу.
Докладніше: "Як запросити відгук про продавця".
2. Дякуйте покупцям, які залишили відгук
Залиште коментар під позитивним відгуком. 78% опитаних покупців підтверджують, що навіть коротке "дякую" у відповідь показує важливість зворотного зв'язку для продавця.
Також, у коментарі, можна запропонувати супутній товар чи знижку на наступне замовлення.
3. Даруйте бонуси за відгук
Запропонуйте покупцю знижку на наступну покупку за залишений відгук. Таке заохочення підвищує лояльність покупців і стимулює повторні замовлення.
Невеликі подарунки у посилці теж добре працюють. Вони створюють wow-ефект, тому покупець із більшою ймовірністю залишить позитивну оцінку, навіть якщо під час виконання замовлення виникли дрібні складнощі.
4. Робіть більше, ніж від вас очікують
Якщо замовлення виконано добре, покупець сприймає це як норму.
Аби отримати позитивний відгук, виявіть турботу: дайте вичерпну консультацію, відправте товар якнайшвидше або щиро побажайте гарного дня. Позитивна емоція надихне покупця поділитися враженням не лише з іншими покупцями, а й з друзями.
Як реагувати на негативні відгуки?
Негативні відгуки часто дратують і засмучують, але з ними варто навчитися працювати. 75% незадоволених покупців повертаються, якщо продавець реагує на відгук і виправляє помилку.
1. Відповідайте на негативні відгуки
Відповідайте ввічливо і чесно. Здебільшого покупець розуміє, що прикрощі трапляються в кожного. Важливо, як продавець їх вирішує.
Опишіть, чому виникла проблема і що ви зробите, щоб вона не повторилася. Подякуйте покупцю за можливість покращити сервіс.
2. Вирішуйте проблеми покупців
Якщо отримали негативний відгук, спробуйте вирішити проблему покупця:
- вибачтеся за помилку;
- займіться вирішенням причини негативу;
- запропонуйте знижку на наступні покупки;
- зробіть обмін товару за свій рахунок;
- запитайте в покупця, як би він вирішив цю ситуацію.
Вирішена ситуація працює на вас. Потенційні покупці бачать, що продавець уміє розв'язувати проблеми, і не бояться замовляти.
3. Реагуйте швидко
Пізня відповідь на негативний відгук може погано вплинути на репутацію. Що швидше продавець вирішує проблему, то більша ймовірність, що незадоволений покупець повернеться. З досліджень, до 95% незадоволених покупців повернуться до продавця.
4. Не ігноруйте покупця
Не видаляйте негативні коментарі чи відгуки. Так ви ігноруєте думку покупця. В будь-якому випадку вибачтеся перед покупцем, який опублікував негативний відгук, навіть якщо проблема виникла не з вашої вини.
5. Аналізуйте і робіть висновки
Покупці не пишуть негативних відгуків просто так. Об'єктивно оцініть ситуацію і знайдіть слабкі місця свого магазину. Навіть якщо ви владнали конкретний випадок, вирішіть проблему комплексно, щоб вона не повторилася.
Стаття: "Як збільшити продажі в інтернет-магазині за допомогою негативних відгуків".
Як отримати відгуки в категоріях B2B та послуг?
Якщо покупці у ваших категоріях найчастіше оформляють замовлення телефоном, ви теж можете отримувати відгуки:
- Надішліть покупцю посилання текстовим повідомленням (SMS), на email або в месенджер.
Покупець перейде за посиланням, авторизується за номером телефону і додасть відгук.