Позитивні відгуки покупців
За статистикою, понад 85% покупців в інтернеті звертають увагу на відгуки. Їх кількість безпосередньо впливає на конверсію на сайті: якщо багато відгуків і вони позитивні, це говорить покупцеві про те, що сайт - "перевірений" і йому можна довіряти. Але якщо замовлення є, а відгуки не залишають?
Спосіб 1. Попросіть покупця залишити відгук під час телефонної розмови
Покупці у опитуваннях зізнаються, що іноді просто забувають залишати відгуки.
Нагадайте покупцеві про важливість зворотного зв'язку для вашого бізнесу, коли уточнюєте деталі замовлення по телефону. Це добре працює, навіть якщо у вас специфічна ніша або товари для вузьких фахівців.
Покупці охоче діляться своїм досвідом, якщо їх правильно і вчасно запитати про нього.
Спосіб 2. Робіть індивідуальні розсилки
Всім покупцям, які вказали адресу електронної пошти при оформленні замовлення, Prom.ua автоматично відправляє лист з проханням залишити відгук. Але ми не знаємо ваших покупців так добре, як ви. Створіть шаблон із власним текстом та надсилайте клієнтам листи з кабінету продавця.
Якщо email не вказано, функція надсилання листів недоступна. У такому разі ви можете вибрати інший зручний для вас та покупця канал для нагадування: viber, telegram або смс.
Покупці на 30% частіше залишають відгуки після отримання індивідуального листа, ніж після стандартного.
Спосіб 3. Даруйте бонуси за відгук
Ну, хто не любить подарунки чи знижки? Запропонуйте покупцеві знижку на наступну покупку, безкоштовну доставку або послугу за написання відгуку. Так, це може збільшити ваші витрати, але у довгостроковій перспективі позитивно вплине на ваш бізнес в цілому.
Деякі продавці вкладають невеликі подарунки у посилку з товаром, створюючи wow-ефект у покупця. Навіть якщо із замовленням було не все гладко, покупець із більшою ймовірністю залишить вам позитивний відгук.
Спосіб 4. Робіть більше, ніж від вас чекають
Якщо замовлення виконано, все гладко, покупець сприймає це як норму. Більшість продавців не прагнуть нікого вразити, вони просто роблять свою справу і намагаються бути не гіршими за інших.
Щоб отримати відгук, здивуйте покупця та виявіть турботу! Це може бути вичерпна консультація щодо замовлення, відправка того ж дня або просто щире побажання доброго дня. Одним словом – викличте у покупця позитивну емоцію, яка змусить його розповісти про вас друзям.
Спосіб 5. Дякуйте покупцям, які залишили відгук
Подякуйте за позитивний відгук та час покупця. За дослідженнями, 78% користувачів підтверджують, що відповідь на відгук змушує відчути, що компанію справді цікавить їхня думка.
А ще це хороша можливість "закинути вудку" для наступної покупки. Як це робити? Запропонуйте у відповіді клієнту супутній товар/послугу, а також увімкніть його до списку лояльних покупців та надсилайте розсилки з новинками.
Як реагувати на негативні відгуки
Не варто боятися отримувати негативні відгуки, хоч це часто дратує та засмучує. Винятково позитивний зворотний зв'язок від покупців викликає не менші підозри, ніж її відсутність.
З негативними відгуками необхідно навчитися працювати. І якщо зробити все правильно, покупці гідно оцінять вашу увагу до недоліків та прагнення покращити свою роботу. За статистикою, три чверті незадоволених покупців повертаються, якщо продавець реагує на негативний відгук та виправляє свої помилки.
Спосіб 1. Аналізуйте та робіть висновки
Ми звикли до того, що негативні відгуки – це погано. Ви можете подивитися на них як на безцінне джерело інформації.
Клієнти не пишуть негативних відгуків просто так. Ваше завдання – об'єктивно оцінити ситуацію, навіть якщо відгук містить суб'єктивізм та написаний на емоціях, та виявити основні точки розвитку. Тим більше, якщо такі відгуки повторюються.
Навіть якщо ви залагодили ситуацію з конкретним клієнтом, це не дасть жодного результату без вирішення проблеми.
Спосіб 2. Реагуйте швидко
Подякувати за позитивний відгук можна і через день, а ось пропустити негативний відгук або, ще гірше, скаргу - неприпустимо.
Згідно з купівельними дослідженнями, 50-75% незадоволених покупців повернуться, якщо зазначена ними проблема була виправлена. А якщо це було зроблено оперативно, відсоток повернення покупців становив 95%.
Спосіб 3. Будьте клієнтоорієнтованими
Не видаляйте негативні коментарі чи відгуки. Цим ви даєте зрозуміти клієнтам, що ігноруєте їхню думку, і, швидше за все, викличете зайву порцію нових негативних коментарів. Єдиний виняток - недоречні та марні повідомлення, спам.
Неважливо, чому незадоволений покупець. Вибачтеся перед клієнтом, який опублікував негативний відгук, навіть якщо проблема виникла не з вашої вини.
Будьте незмінно коректні – незалежно від стилю мовлення у відгуку.
Спосіб 4. Вирішуйте проблеми покупців
Як би вам не хотілося заплющити очі та уявити, що негативних відгуків немає, – не вийде. Якщо ви отримали негативний відгук, постарайтеся вирішити проблему клієнта.
Варіанти рішення можуть бути різні: вибачитись за помилку, запропонувати знижку на наступні покупки. Продавці, які дорожать клієнтами, навіть висилають заміну товару іншого розміру, кольору чи форми власним коштом, щоб виправити ситуацію.
Як правило, така ситуація грає на руку продавцю: потенційні покупці бачать, що він уміє вирішувати проблеми, і не бояться робити замовлення.
Головне - покупець має можливість змінити або видалити раніше залишений відгук.
Спосіб 5. Відповідайте на негативні відгуки
При грамотній відповіді навіть негатив перетворюється на позитив: потенційний покупець розуміє, що проколи та неприємні ситуації можуть статися у будь-кого. Важливим є те, як власник вирішує такі питання.
Опишіть, чому сталася проблема, і що ви робите, щоб це не повторилося. І не забудьте подякувати клієнту за можливість покращити ваш сервіс.
Бажаємо вам лише позитивних відгуків!