Продавець може оскаржити відгук про компанію, якщо він стосується замовлення з каталогу Prom і не відповідає правилам публікації. Відгук можна оскаржити один раз протягом 30 днів з моменту його надходження.
Причини оскарження відгуків про продавця:
- проблема вже вирішена;
- відгук містить нецензурну лексику, образи;
- не вдалося зв'язатись з покупцем під час підтвердження замовлення;
- покупець вже залишив відгук про цю покупку;
- технічна проблема з Пром-оплатою;
- відгук стосується роботи служби доставки (в замовленні має бути ЕН);
- технічна проблема з безкоштовною доставкою від Prom;
- замовлення зроблено в неробочий час або під час відпустки продавця.
Зверніть увагу! Зміст відгуку обов'язково має відповідати причині оскарження! Модератор перевірить ваш запит протягом 2-х робочих днів. Відгук видаляється лише тоді, коли оскарження обґрунтоване.
Як відправити скаргу на відгук про продавця
Це можна швидко зробити через особистий кабінет компанії. Для цього потрібно:
- З бокової панелі перейти на сторінку “Відгуки” — “Відгуки з каталогу Prom”. Вибрати відгук.
- У списку "Дії" вибрати варіант "Оскаржити".
- Після цього відобразиться вікно, в якому ви зможете вибрати одну з причин заперечування.
- Оскарження відгуку має бути підтверджене фактами. Тому після вибору причини потрібно детально описати ситуацію.
- Якщо ви вибираєте причину "Проблема вже вирішена", потрібно додати файли, які підтверджують розв'язання проблеми: номер ЕН відправлення, чек про повернення коштів, скриншот листування з покупцем, де є згода на видалення відгуку (видно телефон або пошта покупця, з яким листуються).
- Обираючи причину “Не вдалося зв'язатись з покупцем”, продавець має впевнитися, що скористався всіма можливими способами зв'язку з покупцем (Prom-чат, месенджери, email та ін.). Це важливо для розгляду скарги. Продавцю необхідно описати як і коли він намагався зв'язатись з покупцем. А також завантажити скриншоти повідомлень з Prom-чату, месенджерів, листів на email та телефонних викликів.
- Якщо ви вказуєте “Покупець вже залишив відгук про цю покупку”, опишіть ситуацію та вкажіть номер замовлення-дублікату.
Система кабінету автоматично створює скаргу на відгук та відправляє на розгляд модератору.
Ви отримаєте лист на електронну пошту про результат модерації відгуку. Також інформація про перевірку модератором буде відображатися в самому відгуку.
Модерація скарг
Відгук видаляється, коли виявлено порушення правил публікації або продавець обрав відповідну причину та довів необхідність оскаржити відгук (надав скриншоти повідомлень з Prom-чату, месенджерів, телефонних викликів тощо).
Однак покупець може додати новий відгук, який відповідає правилам публікації.
Відгук публікується без оцінки і не впливає на рейтинг, якщо описана проблема уже вирішена.
Відгук або оцінка редагується, якщо:
- незначна частина відгуку порушує правила публікації, і при її коригуванні сенс відгуку не змінюється (наприклад, детальний огляд з одним нецензурним словом або з персональними даними);
- на прохання покупця;
- оцінка відгуку не відповідає тексту (текст гарний, оцінка погана та навпаки).
Поширені питання
Чи можна оскаржити відгуки про продавця до замовлень із сайту компанії?
Ні, відгуки про продавця до замовлень із сайту компанії не можна оскаржити. Вони не публікуються в каталозі Prom.ua і не впливають на рейтинг продавця.
Однак ви можете приховати такі відгуки зі сторінки вашого сайту, якщо це необхідно. Детальніше
Як працювати з негативними відгуками?
Важливо пам'ятати! Відгук можна оскаржити тільки один раз, тому не поспішайте. Зв'яжіться з клієнтом та запропонуйте розв'язати проблему. Покупець може видалити або відредагувати відгук через особистий кабінет.
Також ви можете відправити клієнту пряме посилання видалення/редагування відгуку. Детальніше
Негативні відгуки залишили конкуренти. Що робити?
Напишіть нам на skk@prom.ua. У листі обов'язково вкажіть перелік посилань на відгуки та інформацію, яка доводить їх неправдивість. Ми перевіримо інформацію та видалимо підроблені відгуки.
Як бути, якщо покупець "перекручує" інформацію або не хоче розв'язувати проблему?
Кожен клієнт має право висловити свою думку. Один відгук, навіть якщо він неправдивий, кардинально не вплине на ваш % позитивних відгуків. Залиште до нього коментар з описом, як все сталося насправді, і тоді інші покупці зможуть самостійно зробити висновки.
Клієнт у відгуку про продавця скаржиться на якість товару. Що робити?
Якщо ви неодноразово отримуєте скарги щодо якості товару, краще прибрати його з асортименту або попрацювати над описом цього товару.