У цих Правилах викладені умови публікації відгуків про продавців та умови коментування опублікованих відгуків при здійснені замовлення на Prom.ua (далі по тексту також "Електронний Маркетплейс" або "Маркетплейс").
Загальні відомості
Відгук про компанію (продавця на Prom.ua) — це письмовий коментар, у якому покупець оцінює якість роботи та обслуговування, ділиться особистим досвідом спілкування та взаємодії з компанією-продавцем (зокрема, якщо угода не завершилася, тобто замовлення не було виконане).
Також у відгуку покупець може оцінити товар, який отримав від продавця. Важливо розрізняти оцінку самого товару й оцінку роботи продавця:
▾ Що вважається оцінкою товару
оцінкою виключно товару вважаються враження від його якості, споживчих характеристик або матеріалів. Наприклад, "низька якість товару";
▾ Що вважається оцінкою роботи продавця
оцінкою роботи продавця вважаються коментарі щодо товару, які прямо або опосередковано свідчать про якість обслуговування, зокрема щодо наявного асортименту товарів. Наприклад, "продавець відправляє неякісний товар".
Відгуки впливають на відсоток позитивних відгуків компанії-продавця.
Позитивні відгуки збільшують показник, а негативні знижують його. Відсоток позитивних відгуків формує рейтинг продавця на Prom.ua.
На рейтинг продавця впливають відгуки про замовлення з каталогів Prom, Bigl та сайту компанії на домені Prom (наприклад, vashsite.prom.ua).
Докладніше: Розрахунок відсотка позитивних відгуків про компанію
Коментар (відповідь) на відгук (далі — коментар) — це письмовий коментар користувача Маркетплейсу до опублікованого відгуку.
▾ Умови коментування
- Залишати коментарі до відгуків можуть авторизовані продавці, покупці, а також особи, які не мають безпосереднього відношення до замовлення. Коментарі до відгуків можна залишати з метою отримання інформації щодо придбаного товару та/або взаємодію з компанією-продавцем.
- Відгуки та коментарі на Prom.ua можуть залишати тільки повнолітні особи.
- Автор відгуку чи коментаря несе відповідальність за достовірність інформації, яку публікує.
- Обов'язок довести достовірність і правдивість інформації у відгуку чи коментарі лежить на авторі.
- Залишаючи відгук, користувач погоджується, що Адміністрація Маркетплейсу або продавець можуть використати його контактні дані, щоб зв'язатися з ним.
- Залишаючи відгук про продавця чи коментар до нього, а також оцінюючи роботу продавця або якість придбаного в нього товару, користувачі (зокрема покупці) погоджуються на публікацію інформації про замовлений чи придбаний у цього продавця товар.
Зі свого боку продавець, отримуючи відгуки та коментарі від покупців, надає згоду на публікацію інформації про замовлений чи придбаний у нього товар шляхом відображення у відгуку посилань на товарні позиції (до трьох позицій, обраних програмним забезпеченням Онлайн-сервісу Prom.ua у випадковому порядку) замовлення. Так продавці, покупці й інші користувачі Prom.ua точно розуміють, якого продавця та за яким замовленням оцінено у відгуку.
Відгуки та/або коментарі містять суб'єктивну думку їх авторів. Публікація відгуку чи коментаря не засвідчує згоду Prom.ua з викладеною в них інформацією та не може вважатись наданою маркетплейсом оцінкою щодо окремого продавця та/або товару.
Згідно з чинним законодавством України, кожен має право на свободу думки та слова, на вільне вираження своїх поглядів та переконань.
Як публікуються відгуки про продавця та коментарі?
Написання відгуку про продавця
Відгук про продавця можна залишити тільки після здійснення замовлення через кошик протягом 30 календарних днів з моменту оформлення замовлення.
▾ Де можна залишити відгук
Зробити це можна:
- в кабінеті покупця на сторінці замовлень;
- на Маркетплейсі (на картці товару або на сторінці відгуків продавця);
- на сайті компанії (на картці товару або в розділі "Відгуки", якщо він увімкнений);
- у відповідь на лист від Prom.ua або від продавця, у додатку Prom для покупців (на сторінці замовлень).
Покупець може залишити тільки один відгук на одне замовлення. Якщо покупець видалив попередній відгук, він може залишити новий відгук замість видаленого.
На Prom.ua не можна залишити відгук без авторизації на Маркетплейсі. Щоб авторизуватися, зайдіть в особистий кабінет перед написанням відгуку чи коментаря або введіть логін та пароль після натискання кнопки "Додати відгук" чи "Додати коментар".
На Маркетплейсі всі відгуки та коментарі публікуються з фото профілю та іменем автора, зазначеним під час реєстрації. Їх бачать усі користувачі Маркетплейсу.
Автор відгуку може відредагувати або видалити раніше залишений відгук в кабінеті покупця самостійно або за запитом продавця. Відредагувати чи видалити відгук можна протягом 30 календарних днів з дати, коли автор його залишив. Після цього строку автор може звернутися до Prom із проханням видалити відгук.
Докладніше: Відгуки про продавця: як відправити запит на додавання, редагування чи видалення
Написання коментаря (відповіді на відгук)
Залишити коментар до відгуку про продавця може будь-який авторизований користувач Prom.ua.
▾ Ліміти й правила для коментарів
Кількість коментарів — не більше, ніж два коментарі поспіль від одного користувача. Кількість символів в коментарі - від 20 до 2200 (од.).
Автор коментаря до відгуку може видалити або відредагувати свій опублікований коментар у будь-який час.
До коментаря на відгук всі користувачі також можуть залишити відповідь, не більше ніж дві відповіді поспіль від одного користувача.
Якщо оцінка відгуку змінюється на позитивну, усі коментарі до нього автоматично видаляються.
Якщо відгук видалено, усі коментарі до нього також видаляються автоматично.
Перевірка та публікація відгуків та коментарів
Адміністрація Маркетплейсу перевіряє відгуки та коментарі на відповідність цим Правилам у порядку постмодерації, на підставі звернень користувачів Маркетплейсу. Якщо в опублікованому відгуку чи коментарі виявлено інформацію, що порушує ці Правила, такий відгук чи коментар підлягає видаленню.
▾ Які відгуки та коментарі не публікуються
Не допускається публікація відгуків та/або коментарів, які містять:
- спам: рекламу товарів або послуг, комерційні пропозиції, номери телефонів, посилання на сторонні сайти, e-mail, пропозиції про купівлю або продаж;
- оцінку інших компаній, що здійснюють діяльність на Prom.ua;
- повідомлення, повністю написані великими літерами (зокрема з Caps Lock) або транслітерацією;
- досвід будь-яких інших взаємин з компанією в цілому або з її окремими представниками, крім купівельного досвіду на Маркетплейсі: відгуки (скарги) про порушення прав інтелектуальної власності, оприлюднення відомостей про особисті відносини, конфлікт інтересів між діловими партнерами, роботодавцем та найманим співробітником тощо;
- образи, лайку, ненормативну лексику, повідомлення, що містять судження або думки, які принижують честь, гідність, ділову репутацію користувача, зокрема висловлені в брутальній, принизливій чи непристойній формі, а також будь-які інші висловлювання, що порушують чинне законодавство України;
- повідомлення сексуального характеру, зокрема порнографічний зміст і матеріали, що представляють дітей в еротичному контексті;
- повідомлення дискримінаційного характеру, зокрема за статтю, віком, расою, національністю та іншими ознаками;
- незаконний контент: згадки про протиправні дії чи інший зміст, що суперечить чинному законодавству, наприклад пропаганду заборонених до продажу речовин;
- розпалювання міжрасової, міжнаціональної чи міжетнічної ворожнечі, заклики до порушення чинного законодавства України, зміни державного ладу, підриву територіальної цілісності та/або національної безпеки України і подібний екстремістський зміст;
- контент, захищений авторським правом, що належить третім особам;
- відгуки, засновані не на власному досвіді, а на думці інших людей, чуток тощо;
- конфіденційну інформацію, зокрема персональні дані третіх осіб (номери водійських посвідчень, військових квитків, ідентифікаційних кодів тощо).
▾ Які відгуки вважаються маніпуляцією рейтингом
На Prom.ua заборонено публікувати відгуки та/або коментарі з метою маніпуляції рейтингом компанії-продавця на Маркетплейсі:
- фіктивні позитивні відгуки, залишені співробітниками компанії або третіми особами з метою маніпуляцій з рейтингом компанії на Prom.ua;
- фіктивні негативні відгуки, залишені співробітниками конкуруючої компанії або третіми особами з метою зниження рейтингу компанії.
Зверніть увагу! Алгоритми програмного забезпечення Prom.ua розпізнають фіктивні відгуки за низкою критеріїв та забезпечують їх автоматизоване видалення. Адміністрація Маркетплейсу не втручається в роботу алгоритму й не впливає на неї. Відгуки, видалені алгоритмом у автоматизованому порядку не підлягають повторній публікації.
У разі встановлення факту порушення цих Правил, в тому числі, але не обмежуючись, маніпуляції рейтингом, доступ компанії-продавця до Каталогу ProSale* на Маркетплейсі може бути тимчасово чи назавжди обмежений.
*Каталог ProSale — це функціонал для створення та просування товарів в онлайн-каталозі на електронному маркетплейсі Prom.ua, який дозволяє залучити більше покупців і збільшити продажі ваших позицій.
Розгляд спірних ситуацій та оскарження відгуків про продавця
Prom.ua завжди виступає за дружнє вирішення спорів. Якщо виникла спірна ситуація з покупцем, зв'яжіться з ним і вирішіть питання напряму.
Як вирішити спірну ситуацію з відгуком:
▾ Домовтеся з покупцем
Надішліть покупцю запит на видалення або редагування відгуку. Якщо питання вирішено, покупець зможе відредагувати або видалити відгук сам в особистому кабінеті або за посиланням, яке ви йому надішлете.
Докладніше: Як відправити запит на додавання, редагування чи видалення
▾ Оскаржте відгук через модератора
Оскаржити відгук можна лише протягом 30 днів з моменту, коли він надійшов, незалежно від способу подання. Подати оскарження можна тільки з причин зі списку нижче і за наявності доказів, які підтверджують обрану причину (див. пункт "Підтвердження для оскарження відгуку").
Оскарження подають через форму в кабінеті компанії. Перейдіть на сторінку "Відгуки та запитання", виберіть потрібний відгук і в списку "Дії" оберіть "Оскаржити".
Докладніше: Відгуки про продавця: як оскаржити
Причини для оскарження:
- проблема, яка описана у відгуку, вже вирішена;
- відгук містить нецензурну лексику, образи;
- не вдалося зв'язатися з покупцем під час підтвердження замовлення;
- покупець дав пряму згоду на видалення відгуку;
- покупець вже залишив відгук про цю покупку;
- технічна проблема з Пром-оплатою;
- відгук стосується роботи служби доставки (в замовленні має бути додана ЕН);
- технічна проблема з безкоштовною доставкою від Prom;
- відгук стосується замовлення, зробленого в неробочий час або під час відпустки продавця;
- відгук містить ознаки масової накрутки відгуків конкурентами;
- відгук про конкретний товар, а не про компанію.
Зверніть увагу! Причина оскарження має повністю відповідати змісту відгуку. Обирайте лише ту причину, яка справді стосується відгуку, і перевірте, чи ваші докази її підтверджують. Якщо причина не відповідає суті відгуку, оскарження буде відхилено.
Причину "Не вдалося зв'язатися з покупцем" обирайте, якщо покупець пише у відгуку, що з ним не зв'язалися, а ви намагалися. Опишіть, як і коли ви зв'язувалися, та додайте докази всіх спроб, зокрема скриншоти з Prom-чату, месенджерів, листів на e-mail і телефонних викликів.
▾ Підтвердження для оскарження відгуку
Залежно від причини оскарження компанія-продавець має надати:
- документ про вирішення саме тієї проблеми, яку покупець описав у відгуку (наприклад, чек чи квитанцію про повернення коштів);
- скриншот листування (у месенджерах, чаті Prom або на електронній пошті) з видимими контактними даними покупця, де зафіксовано, що описану проблему вирішено та/або покупець прямо погодився видалити відгук (на скриншоті обов'язково має бути видно, що продавець надіслав покупцю посилання на видалення чи редагування відгуку);
- експрес-накладну (ЕН) для відгуків, що стосуються роботи служб доставки (вона має бути додана до замовлення в Кабінеті продавця);
- номери підозрілих замовлень та аргументи щодо їх фіктивності у разі виявлення накрутки конкурентами;
- інші матеріали (деталі замовлення, скриншоти системних помилок), що підтверджують технічні збої, дублікати відгуків чи оформлення замовлення в неробочий час.
Важливо! Окремі персональні домовленості, знижки чи подарунки самі по собі не вважаються вирішенням проблеми, якщо не усувають суть претензії покупця.
Відповідальність сторін
Команда Prom, не будучи стороною угоди між користувачами, не може об'єктивно оцінити достовірність суджень у відгуку чи встановити факт наклепу. Інформація у відгуку буває суперечливою, неповною або, на думку іншої сторони, недостовірною. Ми бачимо тільки ту інформацію, яку надають нам продавець і покупець.
Ми не можемо оцінити рівень заподіяного компанії або покупцю морального чи матеріального збитку.
Команда Prom.ua працює тільки з даними, які стосуються факту покупки товару/послуги на Маркетплейсі.
Оціночні судження у відгуку не можуть спростовуватись або доводитись, тому що це особиста думка автора відгуку.
Тому ми вітаємо публічні висловлювання (коментарі) з боку як автора, так і одержувача відгуку, зокрема з конкретними обставинами, доказами й аргументами, а також вирішення спірних ситуацій безпосередньо між користувачами.
Адміністрація Маркетплейсу залишає за собою право використовувати автоматизовані програмні алгоритми та технічні засоби, щоб аналізувати, розпізнавати й видаляти коментарі та відгуки, які порушують Правила публікації та/або чинне законодавство України.
Правила розгляду скарг щодо відгуків
▾ Коли відгук може бути видалений
Відгук може бути видалений, якщо:
- він заборонений до публікації відповідно до цих Правил і Угоди користувача;
- оцінка відгуку не відповідає тексту (текст гарний, оцінка погана та навпаки);
- покупець надав пряму згоду на видалення в електронному листуванні з продавцем (при цьому на скриншоті обов'язково має бути зафіксовано, що продавець надіслав посилання для видалення, а покупець відповів, що не може ним скористатися);
- покупець самостійно звернувся з проханням видалити відгук;
- покупець створив дублікат замовлення та відгук про нього, не вказавши нової інформації щодо угоди;
- виявлено ознаки, що можуть свідчити про формування фіктивних замовлень з метою додавання відгуків про продавців на Prom.ua.
Якщо під час спілкування з покупцем команда Prom.ua отримала додаткові аргументи чи матеріали, оскаржений відгук може бути відновлений без окремого повідомлення продавця.
Зверніть увагу! Якщо відгук не суперечить правилам публікації, він відобразиться в профілі компанії на Маркетплейсі.
▾ Коли відгук не може бути видалений модератором
Відгук не може бути видалений модератором, якщо:
- він залишений після замовлення через кошик і містить інформацію про компанію та/або про якість товару;
- угода не відбулася з причин, які покупець указав у відгуку;
- товар був отриманий післяплатою;
- покупець відмовився від отримання товару на пошті;
- покупець не звертався до продавця, щоб вирішити проблему, перед тим як залишити відгук;
- відгук стосується тривалої передачі продавцем товару на відправку, невідповідності ціни, наявності чи опису, зазначених на сайті або озвучених продавцем;
- продавець не може зв'язатися з покупцем для вирішення проблеми;
- проблема вирішена, але покупець не погодився видалити чи відредагувати відгук;
- продавець систематично отримує та/або оскаржує негативні відгуки;
- у діях продавця виявлено ознаки, що можуть свідчити про підроблення матеріалів для видалення чи оскарження відгуків.
▾ Коли відгук або оцінка можуть бути відредаговані модератором
Відгук або оцінка можуть бути відредаговані модератором, якщо:
- незначна частина відгуку порушує правила публікації, і при її коригуванні сенс відгуку не змінюється (наприклад, детальний огляд з нецензурним словом або з персональними даними);
- за проханням покупця;
- продавець просив покупця відредагувати чи видалити відгук або надав докази, що проблему з цього відгуку вирішено (чек про повернення коштів чи скриншот листування, де покупець це підтверджує). Відгук публікується без оцінки і не впливає на рейтинг;
- модератором встановлено, що негативний відгук стосується виключно характеристик товару, а не якості обслуговування. Такий відгук може бути переведений у відгук про товар (текст переноситься на сторінку товару). Тоді він більше не впливає на рейтинг компанії. Якщо про товар уже залишено відгук, текст не переноситься, а відгук про продавця видаляється.
Приховування відгуку на сайті компанії
Компанія-продавець може приховати відображення будь-якого відгуку на своєму сайті.
Приховування відгуку з сайту не рівнозначно його видаленню.
Відгук продовжує впливати на рейтинг позитивних відгуків та відображається на сторінці продавця на Маркетплейсі, якщо замовлення було оформлено на Prom.ua.
Заходи щодо користувачів, які порушують Правила публікації відгуків на Prom.ua
▾ Коли застосовують заходи до покупців
Заходи щодо покупців Маркетплейсу застосовуються, якщо вони:
- масово залишають відгуки, які порушують правила публікації;
- залишають фіктивні відгуки для підвищення або зниження рейтингу компанії.
▾ Які заходи застосовують до покупців
До таких покупців команда Prom.ua може застосувати такі заходи:
- тимчасове або безстрокове обмеження доступу до облікового запису користувача;
- обмеження в можливості додавати відгуки;
- обмеження в можливості додавати відгуки, які впливають на рейтинг продавців.
▾ Коли застосовують заходи до продавців
Заходи щодо продавців застосовуються, якщо:
- продавець систематично оскаржує відгуки, що не порушують правила публікації;
- продавець систематично коментує відгуки покупців з порушенням правил публікації;
- у продавця систематично виявляються фіктивні позитивні відгуки;
- покупець надав команді Prom.ua інформацію про застосування продавцем примусу продавцем до видалення або редагування відгуку шляхом: образ, переслідування або інших дій, що суперечать чинному законодавству і правилам Маркетплейсу;
- продавець відправляє від імені покупців запити на приховування відгуків;
- продавець подає підроблені матеріали, наприклад скриншоти зі згодою покупця на видалення відгуку.
▾ Які заходи застосовують до продавців
До таких продавців команда Prom.ua може застосувати такі заходи:
- попередження, якщо порушення одиничне;
- тимчасове або безстрокове виключення товарів та послуг компанії з Каталогу ProSale на Prom.ua та/або дострокове розірвання договору-оферти з таким продавцем;
- інші заходи, визначені п. 6.2 Угоди користувача.