У цій статті ми зібрали правила та принципи, які є обов’язковими для успішної роботи на Prom. Деякі з них – вимога законодавства, а інші відображають очікування покупців.
Угода користувача, Закон України про електронну комерцію та Закон про рекламу містять базову інформацію, що регулює рекламування і продаж товарів на Prom та в інтернеті загалом.
Порушення деяких правил може призвести до виключення ваших позицій з каталогу Prom або блокування магазину. Тому прочитайте цей документ перед початком роботи. Якщо у вас виникнуть питання, пишіть на support@prom.ua.
1. Товари
Правила, щоб ваші товари розміщувались у каталозі Prom:
- додайте та опублікуйте ваші товари;
- налаштуйте способи оплати та доставки товарів;
- запустіть кампанії Каталог ProSale;
- оплачуйте комісію за виконані замовлення;
- вчасно поповнюйте Баланс, щоб товари залишались у каталозі.
Розміщуйте лише дозволені товари
На Prom можна додавати лише товари, які дозволені для рекламування та продажу Законодавством України та Правилами Prom.
Заборонені товари ми видаляємо самостійно. Наприклад, не можна продавати:
- рецептурні лікарські засоби;
- тютюнові вироби;
- вогнепальну зброю;
- інші товари, заборонені законодавством або правилами Prom.
Перед початком роботи перевірте, чи немає заборони на ваш асортимент.
Надавайте документи для окремих категорій товарів
Публікація деяких товарів можлива лише за наявності дозвільної документації (ліцензії, сертифікату відповідності тощо). Наприклад, для продажу бронежилетів на Prom необхідно надати протокол випробування, для продажу медикаментів - ліцензію на торгівлю лікарськими засобами тощо.
Оформлюйте товари правильно
Назва, опис, зображення та інша інформація про товар має бути правдивою, повною та відповідати правилам оформлення товарних позицій.
Уникайте:
- дублювання товарних позицій;
- неправдивих цін, наприклад «1 грн»;
- розміщення товарів у невідповідних категоріях;
- некоректної або оманливої інформації.
Вказуйте актуальні ціни та наявність
Покупці очікують, що інформація на Prom відповідає реальності. Якщо ціна або наявність товару неактуальні, це може призвести до скасування замовлення, скарг і негативних відгуків. Регулярно оновлюйте ціни та залишки товарів.
2. Комунікація з покупцями
Швидко повідомляйте покупцю про обробку замовлення
Покупці зазвичай чекають на зворотній зв’язок від продавця протягом години після оформлення замовлення.
Зверніть увагу! Покупець може вказати, що йому не потрібно телефонувати. В цьому разі для комунікації з ним використовуйте інші канали комунікації, наприклад Prom-чат.
Відповідайте в чаті
Слідкуйте не лише за новими замовленнями, але й за повідомленнями в чаті. Відповідайте покупцям якомога швидше: до однієї години в робочий час. Швидка відповідь підвищує довіру покупця та ймовірність успішного замовлення.
Повідомляйте про строки відправки
Обов’язково проговоріть з покупцем коли відправите товар.
Якщо товар:
- під замовлення;
- потребує додаткової підготовки;
- має довший строк відправки,
вкажіть це в описі товару та повідомте про це покупцю. Не всі покупці готові чекати, тому прозорість допомагає уникнути конфліктів.
Працюйте з відгуками покупців
Prom автоматично відправляє покупцям запити на відгуки після замовлення. Також продавець може самостійно нагадати покупцю залишити відгук.
Подякуйте за гарну оцінку. Якщо ж відгук негативний, обов’язково прокоментуйте його – допоможіть вирішити проблему. Коли проблему буде вирішено, покупець може видалити або відредагувати відгук.
Більше порад по роботі з відгуками у довідці.
3. Замовлення
Слідкуйте за вашими показниками роботи на Prom:
- показник успішних замовлень– не менше 60%;
- відсоток позитивних відгуків– не менше 80%
Якщо хоча б один з показників знизиться за “червону лінію”, покупці не зможуть купувати ваші товари в каталозі Prom.
Підключіть Пром-оплату
Це безпечний спосіб оплати як для покупців, так і для продавців. Як це працює:
- Покупець сплачує за посилку одразу на Prom. Гроші зберігаються на транзитному рахунку.
- Продавець отримує оплату за замовлення, коли покупець забере його на пошті.
Пром-оплата допомагає отримувати більше оплачених і забраних посилок. Покупець також почувається безпечніше, адже його гроші захищені.
Крім того, Prom проводить акції для покупців, і однією з умов участі часто є наявність Пром-оплати. Про акції та новини Prom розповідаємо на нашому YouTube-каналі.
Змінюйте статуси замовлень
Оновлюйте статус кожного замовлення в кабінеті продавця або в мобільному додатку “Кабінет продавця”. Покупці отримують сповіщення від Prom про зміну статусу, тому їм простіше розуміти, на якому етапі їхнє замовлення. Це також зменшує кількість додаткових питань до продавця.
Додавайте ЕН (експрес-накладну) до кожного замовлення
Коли ви додаєте ЕН до замовлень:
- покупці бачать вашу середню швидкість відправки.
- покупець бачить рух посилки;
- отримує сповіщення про доставку;
- має більше довіри до продавця;
- для окремих способів оплати ЕН потрібна, щоб підтвердити доставку й отримати виплату за замовлення.
Чим швидше ви відправляєте замовлення, тим охочіше покупці замовлятимуть саме у вас.
Вирішуйте питання щодо повернення/обміну придбаних товарів
Як і в звичайному магазині, повернення придбаних в інтернеті товарів регулюється Законом України “Про захист прав споживачів”. Намагайтесь вирішувати проблеми покупців швидко та не доводити ситуацію до конфлікту. Відповіді на найчастіші питання – у довідці.
Якщо ви отримуєте багато скарг – проаналізуйте їхню причину і виправте ситуацію.
Якщо покупці часто скаржаться на продавця, це може свідчити про проблеми з товарами, сервісом або комунікацією. У таких випадках Prom може виключити продавця з каталогу, щоб захистити покупців і підтримувати якість маркетплейсу.
4. Обмеження
Дотримуйтеся правил Prom і законодавства
На Prom заборонені дії, які порушують законодавство, правила маркетплейсу або вводять покупців в оману:
- накрутка відгуків;
- накрутка замовлень собі або конкурентам;
- обман покупців;
- накрутка показників роботи на Prom;
- навмисне розміщення товарів у неправильних категоріях;
- продаж заборонених товарів;
- публікація неправдивої інформації про товар або компанію.
Prom відстежує заборонені дії з боку продавців і покупців. Недотримання правил може призвести до:
- видалення окремих товарів;
- виключення товарів із каталогу Prom;
- обмеження можливості продажу;
- блокування магазину.